CX Экономика Отношений с Караван

☄️На CX FINTECH DAY 2025 в этот раз у меня была двойная роль, выступала еще и как спикер - с темой «о наболевшем»: «От CX к AIX - от управления клиентским опытом к предвосхищению на основе ИИ и предиктивной аналитики» Это был разговор не про хайп вокруг ИИ, а про то, как клиентский опыт эволюционирует прямо сейчас - от реакции на запросы к умению предугадывать намерения клиента. 🚀 О чем поговорили: 🔹 AIX - следующая ступень развития CX, когда фокус смещается с обработки обращений на предвосхищ...

Небольшой вброс сделаю с утра Слушаю лекцию про решения ИИ от великолепной Саши Дехановой из Наумен и вдруг поняла, какой следующий технологический рывок нам с вами предстоит: Создание цифрового двойника - не просто как потребителя (об этом речь уже идет), а как двойника себя-как-сотрудника! То есть - соединить возможности памяти, мгновенного извлечения информации, контроля новых вводных, взаимодействия с другими "двойниками", обработка входящей инфо и тд и тп что дает нам ИИ, со способом мышлен...

На прошлой неделе модерировала панельную дискуссию на CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект». Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании. Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇 1️⃣ CX - это культура, а не кампания Евгений Ильин очень точно сформулировал: «Создание культуры, ориентированной ...

Наблюдение из практики: при формировании стратегии работы с клиентами компании используют ИЛИ подход JTBD, ИЛИ подход «персон», ИЛИ CX-подход. 🧩 А потом через полгода удивляются, почему что-то «поехало» 🤯 Почему так происходит: 🔸JTBD отвечает на вопрос: «чтобы что» нужен этот продукт в момент взаимодействия 🔸Персоны – как именно клиент пользуется продуктом, что для него важно 🔸CX – как меняется поведение клиента на всём жизненном цикле и как провести его дальше без разрывов Проблема не в по...

CX в 2026 – это когда клиенту всё равно, кто именно «накосячил»🙅 За годы работы с клиентским опытом я заметила закономерность: клиенты редко говорят «это ошибка продавца» или «это проблема поддержки». Клиент просто хочет, чтобы было просто-быстро-персонализированно. В 2026 году клиентский опыт – это уже не про отдельные инициативы и не про «починим сервис». Это про согласованность команд и управляемую модель CX 🧩 📌 10 февраля (11:00 мск) я проведу бесплатный вебинар «СХ-2026: что нужно знать ...

Еще один вариант расшифровки CX 😂🙈😝 Ваши предложения по названию к фото?

Примета: если мы притихли, значит, что-то для вас готовили... Последние несколько месяцев мы (команда DMGlobal) совместно с Naumen и SDI360 провели масштабное независимое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках - CX Digital & Distant Index. 🔥🔥🔥Получился настоящий национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих банков в 25+ точках дистанционного взаимодействия с клиентами. ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ 29 января Что такое CX Digital & Distant Index? Индекс от...

Утверждение: не всем компаниям нужно сохранять своих клиентов и работать над долгосрочной лояльностью. Удивила? 🤔 А это действительно так, и мы часто под названием «Карта CX-трансформации» делаем принципиально разные продукты. Почему? Потому что к стратегии маркетинга и клиентского опыта стоит подходить очень избирательно. 🎯 Всё решают частота покупок (RFM), стоимость привлечения (CAC) и жизненный цикл клиента (LTV). Иногда затраты на удержание клиентов банально превышают доход от повторных пр...

Небольшой анонс сделаю 👀 12 февраля выступаю на конференции CX FOCUS 📍Тема моей сессии: «Как клиент управляет вашим CX?» Вместе с коллегами из Здравсити, Мега, Связь.ON, Cofix и METRO будем честно обсуждать: ✔️ как изменился потребитель и почему старые CX-подходы больше не работают ✔️ как понять, что инвестиции в CX реально окупаются ✔️ как анализировать удовлетворённость клиента ✔️ как сегодня CX живёт в офлайне и онлайне: ключевые точки коммуникаций, цифровые сервисы и привычные инструменты ...

Пожалуйста, перестаньте пытаться "сделать клиентов счастливыми и почувствовать вашу любовь" (именно так звучит ряд запросов на трансформацию отношений с клиентами). Счастье клиента - это его личное дело. Также как выбор кого любить, а кого - нет - это личное дело. Спросите своих клиентов, что для них важно в отношениях с вашим продуктом и компанией, и я точно знаю, что желания любви и счастья там не будет (если вы конечно не брачное агентство). Что там будет чаще всего: - простой доступ - быстро...