Утверждение: не всем компаниям нужно сохранять своих клиентов и работать над долгосрочной лояльностью. Удивила? 🤔 А это действительно так, и мы часто под названием «Карта CX-трансформации» делаем принципиально разные продукты. Почему? Потому что к стратегии маркетинга и клиентского опыта стоит подходить очень избирательно. 🎯 Всё решают частота покупок (RFM), стоимость привлечения (CAC) и жизненный цикл клиента (LTV). Иногда затраты на удержание клиентов банально превышают доход от повторных продаж. И это нормально 🤷‍♀️ Сделала для вас подборку из наших кейсов: когда сохраняемость клиентов критична и когда – важно вкладываться в привычный маркетинг привлечения, а цель CX – генерить тот самый «сарафан». Ситуация 1. Программа лояльности критична, долгосрочность отношений – основа развития компании 🔁❤️ 🏦Экосистемы банков: клиент дорогой, окупается годами и только если пользуется 1,6+ продуктами 🛒Продуктовый ритейл: постоянный спрос, без карт лояльности, кэшбэка и высочайшего уровня обслуживания клиент легко уйдет туда, где выгоднее, дружелюбнее и ярче эмоционально 📱Операторы связи: рынок перенасыщен, новых абонентов брать негде, сменить оператора просто, сохранение текущей базы – приоритет №1 ✈️ Авиакомпании: программы «миль» привязывают часто летающих пассажиров к конкретному перевозчику в условиях жесткой конкуренции 🍔 Общепит с доставкой: высокая частота заказов требует постоянного напоминания о себе и бонусов за повторные покупки 🏋️‍♂️ Развлекательные центры, спортзалы: клиенты склонны забывать, что отдыхать и заниматься телом – полезно. Приходится напоминать и побуждать возвращаться. Часто 🩺 Медицина: обращение ситуативное, лояльность – скорее к врачу, чем к клинике. Доверие и внимание здесь решают всё, но выстроить долгие отношения сложно Ситуация 2. Программа лояльности не влияет на доходы компании, акцент на поиске новых клиентов и рекомендациях 🎯👥 🏙 Продажа элитной недвижимости (застройщики): большинство людей покупают квартиру один раз в жизни, поэтому покупатели выбирают комбо «локация + реклама + выгодные условия» ⚖️ Ритуальные услуги: специфика бизнеса исключает формирование базы «постоянных клиентов» и программ лояльности (кроме шуток, там большой рынок, не можем его игнорировать) ⛺️ Туристические «ловушки» (кафе на вокзалах, в аэропортах, магазины с сувенирами): огромный поток случайных людей, которые никогда не вернутся, поэтому качество и лояльность вторичны по сравнению с трафиком и навыками продаж в моменте 👰‍♀️ Свадебные салоны: платье покупают один раз. Работать над возвратом экономически бессмысленно (а если платье оказалось «несчастливым» – тем более) 💰 Услуги по банкротству: узкая ниша и разовое решение проблемы 🎢 Локальные аттракционы или уникальные туристические маршруты: яркое впечатление «один раз в жизни». Удерживать просто некого 👀 Специфическая медицина (лазерная коррекция зрения): Операция делается один раз и надолго. Фокус – на постоянном привлечении новых пациентов с плохим зрением 🏭 Производители очень сложного промышленного оборудования: станок покупают на 20–30 лет. Повторная продажа случится настолько не скоро, что история с построением клиентского опыта может быть совсем не актуальной 📌Ключевой вывод: волшебной таблетки нет. Чтобы понять «свою» стратегию, надо анализировать не похожие на вас компании, а кристаллизовывать свою собственную стратегию. 🔍 Самое важное – уметь слышать и видеть клиентов и рынок. Слепой маркетинг не работает ни в первой, ни во второй ситуации. Проверено ✔️