Наблюдение из практики: при формировании стратегии работы с клиентами компании используют ИЛИ подход JTBD, ИЛИ подход «персон», ИЛИ CX-подход. 🧩 А потом через полгода удивляются, почему что-то «поехало» 🤯 Почему так происходит: 🔸JTBD отвечает на вопрос: «чтобы что» нужен этот продукт в момент взаимодействия 🔸Персоны – как именно клиент пользуется продуктом, что для него важно 🔸CX – как меняется поведение клиента на всём жизненном цикле и как провести его дальше без разрывов Проблема не в подходах. Проблема – в разделении. ⚠️ Если: • одни команды думают только про «для чего купили», • другие – только про «кто это», • третьи – чинят жалобы, • четвёртые – думают, как вернуть, ➡️ стратегия ломается. Особенно если покупка не разовая, а есть путь: до сделки - использование - расширение сценариев - повтор / продление. 🔄 Примеры из практики: ⚙️B2B / IT-решения Маркетинг и продукт оптимизируют первую покупку под JTBD руководителя («экономить время менеджеров», «контролировать воронку», «давать прозрачность»). CX в лучшем случае охватывает сделку и продление. А удержание зависит от другого JTBD – администратора или оператора: «чтобы было удобно», «чтобы не ломалось». 🏦 Банк JTBD по продуктам классические: «платить», «копить», «вкладывать», «покупать жильё». Персоны: «студент», «семья», «предприниматель». CX – вокруг скорости и операционной эффективности. Сегменты фиксируют клиента «навсегда». Стратегия превращается в набор разрозненных воронок, где одному и тому же человеку в разные периоды жизни продают разные продукты без учёта смены контекста (хотя сегодня он может покупать жилье для семьи, а завтра искать возможности кредитования для бизнеса) - теряются кросс-продажи и доверие, а коммуникации выглядят нерелевантными. 🏋️‍♀️Развитие навыков, спорт, здоровье В момент покупки продаётся образ «улучшенной версии себя»: продуктивной, спортивной, осознанной. JTBD – «стать лучше». Но реальный пользователь через неделю – уставший человек после работы. Если JTBD продукта построен только на достигаторстве, а не на встраивании в реальную жизнь, подписка не продлевается. 🩺 Услуги избавления от боли (медицина, реабилитация) Первичный JTBD клиента – «быстро решить проблему и забыть». Если стратегия сразу пытается навязать подписку, не меняя роль клиента и его цели, возникает сопротивление. Повторность возможна только если создана связка: от «спастись от боли» к «улучшить качество жизни», и это подтверждено поведением тех, кто осознанно продлил. 🎓 EdTech и корпоративное обучение JTBD: «получить навык», «вырасти в роли», «повысить доход». Персоны – по уровню должности или позиции. Проблема возникает, когда клиенту продают карьерную трансформацию, а продукт и сопровождение строят под «типового студента». При этом JTBD меняется по ходу пути: сначала нужна поддержка и вход, потом практика и портфолио, далее помощь с трудоустройством. В корпоративном обучении добавляется конфликт: HR «нанимает» курс для бизнеса, а сотрудник для себя. Если эти JTBD не сшиты в одной стратегии, программа не приживается и не продлевается. 🔗 Вывод простой: JTBD, персоны и CX – это одна система, а не три разных контейнера. Что делать на практике? 🎯 Шаг 1. Определиться с долгосрочностью взаимодействия и конечной целью, границей цикла жизни клиента. Проще: вы чего от клиента хотите? 📊Шаг 2. Выбрать 3 целевых сегмента и проследить изменение потребления на цикле жизни 📍Шаг 3. Отрисовать карту взаимодействия с коммуникациями с изменяющимся JTBD и моментами истины 💰Шаг 4. Посчитать, кто из сегментов-персон выгоден, и сформировать стратегию развития сегмента (превращения его в более выгодный для себя)