На прошлой неделе модерировала панельную дискуссию на CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект». Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании. Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇 1️⃣ CX - это культура, а не кампания Евгений Ильин очень точно сформулировал: «Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода». И здесь важны три момента: 🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности. 🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие. 🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает. 2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь: без поддержки руководства идеи CX не взлетают. Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум. 3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции Тезис от Ярослава Черешнева: «Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений». Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база. 4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис Филипп Зуев справедливо отметил: «Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса». B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт». 5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути. «Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться». Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис. 6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег Дарья Бабанина очень точно описала: «Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами». В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом. Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок. ☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так: ✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру; ✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры; ✅ закрывать обратную связь клиентам; ✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях; ✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен; ✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов; ✅ и начинать с «тона сверху». Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением: единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать. Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥