Всем привет! Что такое - присоединение? Как правило, все знают, что это такое. А умеют ли на практике присоединяться к клиенту?🤷‍♀ На одном из последних тренингов все присутствующие тренеры КЦ поделились, что операторы игнорируют присоединение, а именно: - на вопрос клиента сразу отвечают, - если клиент чем-то поделился или ответил на вопрос - оператор сразу говорит свой аргумент или задаёт следующий вопрос. В итоге получается параллельный разговор двух людей, где каждый выражает свою позицию. Вспомните людей рисковых профессий🔥🚀⚓️🚒 - военных, спасательные службы, космонавтов, водолазов и других. В экстремальных условиях этика делового общения требует от сотрудников психологической уравновешенности, такта, способности вести переговоры, знания особенностей поведения людей в экстремальной ситуации. Очень похоже на нашу работу с клиентами, правда?😉 При приёме задачи или информации они обязательно повторяют услышанное, давая понять, что "я тебя понял". И тот, кто передает информацию, спокоен, что он правильно услышан. У нас с вами нет такой необходимости говорить "так точно" или повторять, как эхо, всё, что сказал клиент, но мы должны давать понять клиенту, что мы его слышим, принимаем его мнение. Если этого не делать, у клиентов возникает внутреннее ощущение, что "меня не понимают", они начинают нервничать и требовать внимания. Это мешает конструктивному разговору и уводит его в эмоции. Простые реплики "да", "понимаю", "принято", "понятно", "ясно", "спасибо, что рассказали" дают людям ощущение спокойствия и доверия в диалоге. ❗️Главное после этих слов не делать паузу - вот тут как раз следует продолжить уже со своими аргументами или вопросами! Иначе клиент скажет: "Вы меня не понимаете". Помните: пауза - это передача "эстафеты" в диалоге. Остановился, значит, дал понять, что теперь у клиента - очередь говорить. Простые и понятные техники в коммуникациях, но приносят результат, сокращают AHT и повышают конверсию.