Всем привет! В последнее время мне многие стали рассказывать, что клиент «пошёл не тот», что стало больше агрессивно😠 настроенных людей. Действительно ли это так? Почему поведение людей меняется в худшую сторону? Если за основу мы признаём методику, что люди зеркалят меня, реагируют именно так на мой стиль общения, значит, сначала я анализирую, что во мне самой и в моём поведении с клиентом даёт ему повод говорить со мной в такой манере. Приведу пример. Я слушаю звонки по просьбе сотрудника, которому нахамили. Что понимаю? - Провокация - сам сотрудник. Расскажу подробнее: опытный специалист, свободно и достойно общается с клиентом, идёт диалог, уважительный с обеих сторон. Но тут в разговоре у сотрудника проскочило выражение: «Вам нужно обратиться в службу поддержки». И тут началось! Клиента как будто подменили, он стал на повышенных тонах говорить, что "вы тут все обнаглели, ничего сами не делаете, может быть, НУЖНО, чтобы Вы сами зашевелились и начали что-то делать!" ❗️Обратите внимание: клиент среагировал на слово «нужно», именно с него началась агрессия. Когда мы разбирали этот звонок с самим сотрудником, было понятно, что пришло время избавиться от этого слова, которое, в действительности, считается авторитарным и манипулятивным. Спасибо клиенту, который, правда, в резкой форме, дал понять сотруднику, что пришло время перестать использовать слово «нужно». Когда об этом говоришь на тренинге, люди не сразу реагируют, но вот опытным путём сотрудники быстрее понимают 😀 и начинают моментально менять свою речь. ✅ Давайте вспомним, чем заменить слово «нужно». Для образца возьмём эту же фразу: «Вам нужно обратиться в службу поддержки». Без слова «нужно» есть два варианта корректной замены этого предложения: ➡️ Обратитесь, пожалуйста, в службу поддержки ➡️ В данной ситуации порядок решения Вашего вопроса такой: Вы обращаетесь в службу поддержки… и далее пошагово описываете действия клиента в соответствии с регламентом вашей компании при решении подобных вопросов. У меня в моём личном опыте было достаточно таких примеров, где клиент «учил», на что мне стоит обратить внимание и с какими фразами поработать. Так и ковался мой профессиональный стиль общения. ❗️Помните: то, что говорит сотрудник — это его собственная безопасность! Если вам самим не очень получается найти свои ошибки в разговоре, слушайте клиента: он всегда направит вас, над чем ещё стоит поработать. Желаю всем добрых клиентов!❤️