Всем привет! ❓Что вы думаете по поводу сложности работы оператора? Сколько времени ⏰ему нужно для полной адаптации, и чтобы он чувствовал себя профессионалом? Объясню свой вопрос. В наших КЦ часто операторы становятся тренерами спустя год после своего первого выхода в линию. Достаточно ли такому тренеру времени, чтобы самому стать профессионалом и уметь передавать свой опыт новичкам? Научит ли он всем тонкостям работы с клиентом? Часто в КЦ тренерами становятся сотрудники, поработавшие операторами 3 месяца. Это время как раз соответствует 90 дням воспитания устойчивых навыков и окончанию испытательного срока сотрудника. Я задалась этим вопросом, когда в одной компании мы вместе с руководителями прослушали звонки сотрудников и поняли, что в консультациях по продукту у многих ребят повторяются ошибки. Стали разбираться: эту ошибку транслировал в обучении тренер, опыт которого не превышал 3-х месяцев, но он был выдвинут на позицию наставника из-за нехватки кадров. Конечно, меры были приняты, тренеров стали тестировать и дополнительно обучать. Проводя аудит в КЦ, вижу и такое, что в программах обучения встречается разрозненная информация по отношению к требованиям бизнеса в ведении диалога с клиентом. Например, бизнес делает акцент на росте конверсии, а обучение не предусматривает отработку навыков по управлению диалогом. Клиентский сервис говорит о человекоцентричности, а в методиках ни слова о принципах присоединения к клиенту. И еще очень важно, когда тренеры периодически сами находятся в линии, проверяют методики обучения и рекомендованные фразы на практике. Это бесценные кадры! Доверие к тренерам и обучению ❤️происходит благодаря единству целей, корректности информации и высокому уровню навыков, которые операторы применят, и они точно сработают в диалогах с клиентами. В таком случае специалисты и особенно руководители групп очень благодарны своим тренерам. Постскриптум. Этот пост навеян изучением эссе в рамках работы в жюри международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Тренер года». Желаю всем участникам победы и получение нового опыта! 🏆С наступающим новым годом!🎄