Психология лояльности

Мне вот интересно, неужели массовые обзвоны еще работают? 🤔 На днях позвонили из Андерсон с предложением устроить там детский праздник со скидкой. Вроде бы нормальная коммуникация, но есть нюансы: 1. Скидку предложили как постоянному клиенту. Но я была там год или 2 назад, и то потому что только это кафе оказалось рядом. 2. Оба эти раза я была без детей. Если уж запускать обзвон, то хотя бы базу релевантную подобрать… Вы как, используете обзвоны? Работает?

AI ассистенты для покупок - новая реальность Ecom В 2024 году я слушала лекцию Гаррета Джонстона, где он в т.ч. говорил, как будет меняться формат покупок. Что уже не клиент будет выбирать зубную щетку, а его AI ассистент, исходя из всех особенностей этого конкретного человека. И вот в конце 2025 года функция шоппинга массово доступна в ChatGPT, а 14 января вышла новость, что и Яндекс обучил Алису подбирать товары прямо в чате. Теперь бизнес будет бороться, как минимум, за 2 вещи: 1. Как попасть...

Подведем итоги истории с обзвонами. Большинство ответили, что это неэффективно, хотя есть и те, у кого работает. Я поискала качественные актуальные исследования, но в основном это статьи от провайдеров. И все же некоторые общие выводы можно сделать: ✅ Есть сферы и компании, где это работает. Надо тестировать механики и сегменты ✅ Важность персонального подхода и сегментации прослеживается и в этом канале ✅ Использовать в связке с другими каналами Как всегда, я за системный подход: гипотеза, тест...

​​Сегодня очень насыщенный и важный день! Только что принимала участие в форуме "Управление клиентским опытом", где делилась своим взглядом о взаимосвязи персональных коммуникаций и клиентского опыта. Выше один из слайдов презентации. Дала инструкцию, какие 3 шага нужно сделать, чтобы эта связка была эффективной: 1️⃣ Определить точки касания с клиентом 2️⃣ Определить основные этапы взаимодействия и возможные барьеры 3️⃣ Сформировать механики, релевантные на каждом этапе И поделилась результатами...

Что помогает делать коммуникации, которые хочется читать? Конечно, насмотренность 👀 Недавно я писала, что клиенты перестают сравнивать компанию с конкурентами, а ориентируются ну ту, где у них сложился хороший опыт. Поэтому предлагаю обратить внимание на CRM Awards - премию в области CRM коммуникаций, где в этом году я буду в жюри 🏆 Отличная возможность получить объективную оценку, посмотреть на опыт других и вдохновиться на новые эксперименты! Регистрация 👇

10 СХ трендов на 2026 год В декабре Forbes опубликовал 2 статьи от Shep Hyken, эксперта по клиентскому сервису и СХ, с его взглядом на тренды в этом году. Блиц-обзор обеих: 1. Клиенты перестают сравнивать компанию с конкурентом, они сравнивают с той, где им хорошо ✔️ Компаниям следует делать так же 2. Проактивный клиентский сервис - новое конкурентное преимущество ✔️ Связываться с клиентом в случае проблем, не дожидаясь от него первого шага. 3. Клиенты ждут, что их время будут уважать. ✔️ Выявля...

Еще одна небольшая минутка славы ☺️ Вчера на канале у Натальи Храмцовой вышло интервью о моем пути в хэды CRM. Приятно знать, что моя история вдохновляет. И спасибо Наталье за содержательное интервью ❤️ #личное

​​59% профессионалов в лояльности считают LTV основным фокусом компании. Меня давно тут не было, и все потому что я погрузилось в детальное изучение отчета от OpenLoyalty о трендах в программах лояльности. Можно конечно быстро сделать саммари с gpt, но мне важно вникнуть самой, не упустив детали 🧐 В 2026 бренды еще больше фокусируются на LTV, снижении оттока и росте повторных покупок, причем на первый план выходит эффективность, а не генерация большого оборота. При этом ключевые вызовы: 🔔 Отст...

«Удовлетворённый клиент» не значит «Лояльный клиент» Недавно прочитала исследование Американского рынка - The State of Customer Service & CX 2025. Зацепила мысль: 1 из 4 клиентов не вернётся, даже если он был “удовлетворён”. Почему так? Сегодня средне - это уже недостаточно. 81% клиентов готовы сменить компанию, если знают, что где-то есть опыт лучше. И сравнивают они не с конкурентами. Они сравнивают с лучшим сервисом, который получали в жизни. 91% клиентов считают удобство важным. 66% говорят,...