10 СХ трендов на 2026 год В декабре Forbes опубликовал 2 статьи от Shep Hyken, эксперта по клиентскому сервису и СХ, с его взглядом на тренды в этом году. Блиц-обзор обеих: 1. Клиенты перестают сравнивать компанию с конкурентом, они сравнивают с той, где им хорошо ✔️ Компаниям следует делать так же 2. Проактивный клиентский сервис - новое конкурентное преимущество ✔️ Связываться с клиентом в случае проблем, не дожидаясь от него первого шага. 3. Клиенты ждут, что их время будут уважать. ✔️ Выявлять и устранять «бутылочные горлышки». 4. Сотрудники ожидают таких же взаимоотношений, что и с клиентами. ✔️ Помнить, что СХ стратегия начинается изнутри компании. 5. Клиенты доверяют только тем компаниям, которые соответствуют тому, что транслируют. ✔️ Делать то, что обещано клиентам. 6. Больше клиентов будут предпочитать AI ассистента звонку в поддержку. ✔️ Расширять и улучшать свои сервисы самообслуживания. 7. Тем не менее AI не заменит ее полностью, решение сложных вопросов останется за человеком. ✔️ Давать возможность легко переключаться с AI на человека. 8. Персонализация перейдет из плоскости «хорошо бы» в «обязательно». ✔️ Использовать AI для создания персонального опыта и рекомендаций. 9. AI хорош не только как помощь клиентам, но и нужен сотрудникам. ✔️ Внедрять AI инструменты, чтобы дать сотрудникам первой линии супер силу. 10. AI технологии только кажутся заботливыми, но клиенты понимают, что это не так. ✔️ Не пытайтесь выдать AI за человека, клиент почувствует подвох. Достаточно очевидные и прикладные вещи, на мой взгляд. Оригинал тут: Статья 1 Статья 2 #CX #РостБизнеса #Исследования