«Удовлетворённый клиент» не значит «Лояльный клиент» Недавно прочитала исследование Американского рынка - The State of Customer Service & CX 2025. Зацепила мысль: 1 из 4 клиентов не вернётся, даже если он был “удовлетворён”. Почему так? Сегодня средне - это уже недостаточно. 81% клиентов готовы сменить компанию, если знают, что где-то есть опыт лучше. И сравнивают они не с конкурентами. Они сравнивают с лучшим сервисом, который получали в жизни. 91% клиентов считают удобство важным. 66% говорят, что удобство важнее дружелюбия. 73% готовы платить больше за удобство. Самая опасная иллюзия бизнеса: «Раз не жалуются — значит всё хорошо». На самом деле: клиент не жалуется, не скандалит, не пишет негатив. Он просто молча уходит. Где еще поджидает опасность: ⚠️ 78% уйдут из-за грубости или безразличия ⚠️ 75% уйдут, если не смогут дозвониться до поддержки ⚠️ 66% уйдут из-за долгого ожидания ⚠️ 63% ненавидят self-service без живого человека ⚠️ 64% никогда не получили ответа на жалобу ⚠️ 50% считают, что сервис стал хуже Но! 81% могут вернуться, если компания активно извинится и исправит ошибку. 4 главных тренда: 1️⃣ Скорость — главный маркер хорошего сервиса. Gen Z особенно чувствительны к скорости. Boomers больше ценят эмпатию и вежливость. 2️⃣ 68% предпочитают звонок. Только 32% предпочитают digital self-service 3️⃣ 52% готовы платить больше бренду с социальной позицией. Gen Z в 2 раза чувствительнее к social cause, чем Boomers. 4️⃣ 69% считают loyalty-программы важными. Причем 54% иногда более лояльны к программе, чем к бренду. Что все это значит на практике? Недостаточно быть вежливыми, отвечать “в рамках регламента” и просто не косячить. Нужно создавать ощущение «вау, с ними легко». Потому что лояльность рождается не из отсутствия проблем, а из ощущения, что с вами лучше, чем с другими. Satisfaction is not enough. Если клиент просто удовлетворён — он уже одной ногой у конкурента. Стоит задуматься, не так ли? 😉 Полный отчет выложу в комментариях. #CX #КлиентскийОпыт #Исследования