Полина Доос | Support & CX

Клиенты есть. А роста в деньгах нет Вроде в бизнесе все нормально: идут продажи, есть клиенты, поддержка отвечает. Но деньги перестают прибавляться. Если присмотреться, причины такой картины повторяются. 1️⃣ Клиенты есть, но денег с них больше не становится Люди приходят, что-то покупают, кто-то уходит, кто-то пишет в поддержку. Как-то само по себе все живет. Но непонятно: - откуда именно приходят деньги - почему одни клиенты остаются, а другие пропадают - на что вообще можно повлиять Работа с к...

Ценность или сервис - что качать? Ценность, конечно 🎯 Это про product value - ценность от использования продукта Если клиент не получает нужный результат, то как бы бесшовно, ИИ-шно и эмпатично ни обрабатывались вопросы, результата все равно нет. Другое дело, что клиентский сервис и CX играют свою ключевую роль. 1️⃣ мониторинг реального опыта клиентов. Именно в клиентской поддержке раньше всех видно: - где обещания клиенту расходятся с реальностью - где клиент стопорится на пути 2️⃣ сервис сгла...

Признаки, что сервис тормозит бизнес - Продается же, рекламу закупаем. Зачем еще и в сервис смотреть? Разбираемся У вас бизнес, вы продаете продукт, им пользуются клиенты. Если клиент "плохо" пользуется продуктом, он не возвращается, уходит и уводит других. Продукт годный, только клиенту оказалось непонятно, сложно, долго, "не то, что я хотел" Вы заплатили за привлечение, за продажу, за инфраструктуру, а клиент уходит. Теперь вам снова платить за привлечение нового клиента. Второй аспект: чуть ч...

Сервис без системы Когда смотрю на клиентский сервис изнутри бизнеса и со стороны, сюжеты повторяются. Детали различаются: продукты, команды, сферы. А управленческие узлы внутри - похожие. Когда работа с клиентами не собрана в систему, деньги и участие собственника становятся непредсказуемыми. Приходится тушить одни и те же пожары 👨‍🚒 Именно под такие ситуации у меня есть формат работы: я помогаю найти точку вмешательства и принять решение - от одной точной правки до сопровождения, чтобы серви...

Главное - продать? Бывало, что купили услугу задорого и остались с ощущением, что вас ...провели? Неприятное чувство. Ожидал одно, а получил меньше, сложнее или вообще не то Чем выше цена, тем ниже терпимость к косякам и бардаку. Касается не только в b2c. В b2b тоже договариваются люди. Если решение не взлетело, страдает репутация конкретного человека. Здесь включается сервис - как он работает с разрывом между ожиданиями и реальностью. 1️⃣ Сервис как усилитель Не так важно, сбойнул продукт или у...

Сервис в жизни Одна моя подруга внезапно захотела яркую помаду. Рядом с желанием оказался магазин Золотое Яблоко. Сказано - сделано, и подруга уже внутри. Подруга открыто сказала запрос консультанту: "хочу яркую помаду за 300 руб". Мало того, что консультант не отмахнулась от "дешевого" запроса, но и подробно предложила варианты в цене, по брендам и оттенкам. Подруга выбрала помаду. А еще впечатлилась вниманием и профессионализмом, что захотела подобрать другую косметику - и уходовую, и декорати...

Про продвижение Сколько вложить в рекламу, чтобы выйти в плюс? Бывает непросто определить, особенно без накопленной статистики В канале по запуску рекламы я встретила удобный калькулятор стоимости заявки - помогает оценить стоимость лида с учетом ниши и региона. Бесплатно рассчитывает количество заявок из Яндекс.Директа и работает без регистрации и смс, мое почтение! Что дает стоимость заявки: 1️⃣ помогает понять, какой бюджет заложить на продвижение 2️⃣ и прикинуть экономику: когда сможете окуп...

Плата за бездействие Бывают ситуации, когда решения проблем намотались на маховик бизнеса как сеть на винт. Одному клиенту поставили индивидуальное решение, сложное в сопровождении. Потом еще для 10 клиентов. Или команде поручили ручное поддержание процесса "пока так". Сначала это выглядит безобидно. Бизнес работает. Квартал проходит, год, но по ходу наматывается все более и более сложный клубок процессов и договоренностей. В какой-то момент бизнес понимает, что уже перебор, что надо очищать сис...

Gemini знает Открытие месяца - работа с Gemini. Меня утомляет рой микродейсвтий на пути к результату: кликни, клакни, загрузи, перепроверь и тп А Gemini этот рой ощутимо сокращает! 🚀 Потому что он уже внутри гугл-инструментов. ➡️ Не нужно отдельно коннектиться к Google Drive - он уже подключен ➡️ Не нужно скачивать и загружать файлы в чат, чтобы нейронка взяла их в контекст - достаточно дать ссылку Я получила настоящий wow-эффект от сценария: Голосом в чате говорю: "Поставь встречу с Марком на ...