Customer Success

Наблюдения после 4-го потока курса по Customer Success Вчера мы завершили четвёртый поток нашего флагманского курса по Customer Success 🫶🎉 И каждый раз для меня это не только про обучение, но и про возможность посмотреть, как развивается сама индустрия в русскоязычном пространстве. Когда мы только начинали, бОльшая часть разговоров была про базовые вещи: что такое Customer Success, чем он отличается от поддержки или аккаунтинга, какие процессы нужно выстроить. Сейчас я всё чаще вижу другую кар...

Какие навыки важны для роли CS в эпоху ИИ Как и везде, в CS сейчас идет бурное обсуждение комбинации человека и ИИ. Недавно прочитала у консультанта по CS Дафны Лопес пост о трёх ключевых навыках CS Всё остальное можно автоматизировать через ИИ. Эти навыки останутся за человеком. Пока… 1. Стратегическое влияние Способность формировать то, как клиент думает о своей проблеме. Не просто показывать продукт, а: • помогать иначе увидеть задачу • связать цели клиента с вашим продуктом • выстроить линию...

Подборка моих постов про онбординг Завершается четвёртый поток нашего курса по Customer Success, и, как и в предыдущих потоках, многие участники берут в работу кейсы, связанные именно с онбордингом — процессом этапа Adoption. Это абсолютно логично. Именно этот процесс часто оказывается самым чувствительным: здесь выше всего риск раннего оттока, именно здесь формируется первое ощущение ценности продукта, и для компании это один из самых трудоёмких процессов. По сути, именно онбординг во многом оп...

16 «монстров» оттока от ChurnZero Нашла классный материал от ChurnZero про 16 типов оттока клиентов через метафору "монстров". Сначала хотела просто скинуть файл, но подумала, что хочу тут постепенно разобрать этих монстров. Поэтому сделаю серию из 4 постов по 4 "монстра" в каждом. Почему мне нравится этот подход? Вместо академической классификации причин оттока, каждый "монстр" включает: ▪️ Характеристики — как распознать этот тип клиента ▪️ Советы по работе — что делать, чтобы предотвратить от...

Если из команды уходит CSM: что делать дальше CSM уходит. По собственному желанию, по росту, по ротации. В этот момент под риском оказываются портфель клиентов, выручка и стабильность команды. Поэтому важно выстраивать управляемый процесс ухода CSM заранее.…

«Монстры» оттока от ChurnZero. Пост 2 Продолжаю разбирать 16 типов оттока клиентов от ChurnZero. В прошлом посте обсудили первых четырех монстров, теперь переходим к следующим. Монстр 5: DIY (Сделаю сам) Клиент хочет построить собственное решение вместо использования вашего продукта. Намерения хорошие, но в долгосрочной перспективе это оборачивается неэффективными процессами, костылями и перегруженными командами. Что делать: • Признайте желание команды оставаться гибкими, но покажите цифрами скр...

Доклады CS Conf 2025: Георг Ламберт — «Рынок 2026 глазами HR: куда движется Customer Success, что нужно людям и компаниям» Вы думали, что уже всё? Ан нет! Продолжаю серию постов по итогам Customer Success Conf 2025 #csconf25 Доклад о том, как HR видит рынок CS изнутри — кого ищут компании, сколько платят и какие ошибки совершают при найме. Ключевые тезисы из доклада Как HR ищет CS-специалистов • Customer Success в России называют как угодно: «менеджер по удержанию», «специалист по сопровождению»...

Доклады CS Conf 2025: Алла Ошлянац — «Управленческая карьера в B2B SaaS Customer Success» Серия постов по итогам Customer Success Conf 2025 #csconf25 Доклад о том, как строить управленческую карьеру в Customer Success — какие зоны ответственности важны, куда можно расти и как проходить собеседования на руководящие роли. Ключевые тезисы из доклада 4 зоны ответственности руководителя CS • Коммерческая роль: GRR, NRR, upsell, cross-sell, прогнозирование, переговоры, фреймворки продаж. • Знание прод...

Функции и роль в компании Forward-Deployed Engineer (FDE) Новый пост рубрики #CSроли — про роль, которая стремительно набирает популярность в AI-компаниях. Это не роль CS, но я хочу о ней поговорить, потому что она очень близка к нам. Forward-Deployed Engineer (FDE) — это инженер, который работает не внутри компании, а у клиента. Буквально встраивается в его процессы, чтобы продукт заработал так, как нужно именно этому бизнесу. Количество вакансий FDE выросло на 800–1 165% год к году в 2025-м — ...