Наблюдения после 4-го потока курса по Customer Success Вчера мы завершили четвёртый поток нашего флагманского курса по Customer Success 🫶🎉 И каждый раз для меня это не только про обучение, но и про возможность посмотреть, как развивается сама индустрия в русскоязычном пространстве. Когда мы только начинали, бОльшая часть разговоров была про базовые вещи: что такое Customer Success, чем он отличается от поддержки или аккаунтинга, какие процессы нужно выстроить. Сейчас я всё чаще вижу другую картину. Темы, которые поднимают участники на защите кейсов, становятся заметно более зрелыми и стратегическими. Вот несколько наблюдений. 1. Customer Success всё чаще рассматривают как источник дохода Не как функцию затрат, а как часть системы роста. Многие команды уже обсуждают: • какие услуги можно монетизировать • как формировать пакеты сервисов • где проходит граница между продуктом и сервисной ценностью • как правильно продавать эти услуги клиентам Это уже разговор не про поддержку клиентов, а про бизнес-модель. 2. Customer Success как экспертная функция Ещё один сдвиг — ожидание экспертизы. CS всё чаще рассматривается как команда, которая помогает клиенту быть на шаг впереди: правильно использовать инструмент, понимать эффективность, видеть возможности для развития. По сути, это роль проводника между продуктом и бизнес-результатом клиента. 3. Сегментация Я почти всегда говорю: если вы хотите сделать первый системный шаг в Customer Success — начните с сегментации. Потому что сегментация даёт сразу несколько вещей: • понимание текущей ситуации • основу для приоритизации работы CSM • более точный прогноз выручки • возможность строить разные модели взаимодействия с клиентами И приятно видеть, что многие команды начинают именно с этого. 4. Метрики Без измерений невозможно управлять системой. Если вы хотите что-то изменить — сначала нужно понять, где вы находитесь. Поэтому логика всегда одна: измерили → внесли изменения → измерили снова. И только так становится понятно, работает ли новая модель. — Сейчас мы с Мариной начинаем готовить следующий поток программы, который, скорее всего, запустим осенью. И для меня, честно говоря, одна из самых интересных частей — наблюдать, как меняется сама зрелость рынка. Каждый поток показывает, что Customer Success постепенно перестаёт быть новой ролью и становится полноценной системой внутри бизнеса.