Российские банки уходят из Telegram и WhatsApp, отдавая предпочтение «ВКонтакте» и собственным чатам Делимся с вами обзором Forbes масштабного исследования цифрового клиентского опыта в розничных банках — CX Digital & Distant Index от Naumen, SDI360 и DMGlobal. Исследование охватило 35 ведущих розничных банков в более чем 25 точках дистанционного взаимодействия на разных этапах жизненного цикла клиента: от привлечения и продажи до поддержки и лояльности. Полный отчет об исследовании - это почти 200 страниц анализа и сравнения банков по 39 параметрам. По данным обзора: 6️⃣За 15 минут в чате мобильного банка операторы обслуживают 85% обращений, при этом более половины получают ответ и решение всего за 5 минут. 2️⃣Чат-бот есть у 21 банка из 32 с чатом в мобильном банке, то есть у 65%. Кредитные учреждения вкладываются в их развитие, чтобы боты становились каналом end-to-end сервиса, где пользователи могут в том числе оплачивать связь и получать чеки. Пока такие сценарии работают только в 23% случаев и в основном у банков-лидеров. 3️⃣Ведущие банки уже мигрировали на отечественные платформы дистрибуции: RuStore представлен у 100% финансовых организаций, App Store сохранили лишь 30% учреждений, в основном это банки с иностранным участием. 4️⃣Face ID и QR-оплата доступна у всех исследованных банков 5️⃣«Вконтакте» остается самой востребованной площадкой — ею пользуются 89% финансовых организаций и 100% учреждений, активно работающих в соцсетях.