ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ ДВИГАЕТ CX В 12 STOREEZ 🎙Продолжаем разговор с Юлией Завьяловой — человеком, который отвечает за клиентский опыт в быстро растущем фэшн‑бренде 12 STOREEZ. В этой рубрике мы достаём из подкаста самое честное, приземлённое к практике и то, что обычно не попадает в красивые маркетинговые истории. Дальше — о том, как устроен клиентский опыт внутри 12 STOREEZ, кто на самом деле за него отвечает, как живут метрики и обратная связь и почему без продукта, ценностей и людей никакая «функция CX» не поможет. ❓Как вы масштабируете сервис 💬Я пришла в компанию через розницу и оказалась в момент, когда мы очень активно росли: открывали по магазину каждый месяц. Одной из важных точек для нас стало открытие магазина на Столешниковом переулке: туда пришли новые клиенты — те, кто раньше только слышал о нас или вообще не знал, и мы увидели, как меняется аудитория и ожидания. Именно на этом этапе родилась идея выделить работу с ключевыми клиентами: сейчас 1% клиентов даёт нам примерно 11–12% оборота, и под них мы строим отдельные сервисы и коммуникации. Параллельно мы выходим в новые страны: например, в Кувейт, где у нас впервые появилась вывеска на местном языке и визуально она отличается от привычной, но при этом ценности и подход к опыту остаются теми же. Для меня масштабирование — это не про «копировать магазин», а про то, чтобы в каждом новом городе и формате сохранять ощущение бренда и качества взаимодействия, а не превращаться просто в ещё одну сеть. ❓Главные принципы работы с клиентами, которые ты для себя защищаешь ✔️Первое — мы продуктовая компания, и я это всегда подчёркиваю: у нас на первом месте продукт, который мы создаём сами, с длинным циклом и сильной командой дизайна. Именно продукт диктует, как мы будем позиционироваться, как открывать магазины и как с клиентом общаться, а не наоборот. ✔️Второе — ценности не должны жить на стене: открытость и постоянное развитие — это то, что мы ищем в людях при найме и поддерживаем внутри, в том числе через честную обратную связь, даже если она иногда болезненна. ✔️Третье — основатели и топ‑лидеры должны быть «в поле»: Иван и Ирина для меня пример людей, которые глубоко погружены в процессы, участвуют в обсуждении каждого магазина и не дают нам забыть про бренд и клиентов. ✔️Четвёртое — учиться нужно всегда: я искренне не верю в «суперэкспертов, которые всё знают»; мир и клиенты меняются слишком быстро, и если не учиться и не подсматривать, как делают другие, можно очень быстро стать никому не нужным. ✔️И пятое — клиентский опыт не должен становиться «царём всего»: я вижу свою роль в партнёрстве с продуктом, маркетингом, продажами и операционкой, потому что только совместно мы можем построить тот самый опыт, который нельзя скопировать, даже если кто‑то попробует повторить наши магазины и коллекции.