ЗА КУЛИСАМИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА 12 STOREEZ: РОСТ, КОТОРЫЙ НЕЛЬЗЯ СКОПИРОВАТЬ 👜 12 STOREEZ — бренд, который начался в 2014 году с первой коллекции из 20 вещей, снятой в гостевой спальне основательницы, а сегодня это уже около 1200 человек, 46 магазинов в 5 странах и присутствие на международных рынках. При этом за клиентский опыт у нас формально не отвечает «один герой CX» — это большая система, распределенная внутри компании, где каждый участник команды влияет на качество взаимодействия с клиентом. В выпуске разговор с Юлией Завьяловой, директором по клиентскому опыту в 12 STOREEZ. 🎙«Смысл после эфира» — рубрика, где мы достаём живые, честные мысли из подкастов и превращаем их в короткие, практичные материалы. Здесь меньше красивых формулировок и больше того, как всё реально устроено: какие решения принимают люди, что у них работает и чему у них можно по‑честному поучиться. ❓Клиентский опыт vs сервис: в чём разница для тебя и 12 STOREEZ Когда я говорю «клиентский опыт», я точно не имею в виду только «улыбки и конфетки». Для меня это то, как вся компания живёт вокруг клиента каждый день: от продукта до внутренних процессов. Я правда верю, что если не строиться и не расти вокруг клиента, у компании сейчас нет будущего: клиент голосует деньгами — за нас или против нас. Продукт, магазины и даже маркетинг можно скопировать, а вот опыт и взаимодействие с клиентами — нет, и именно в этом наша сила. При этом я совсем не считаю, что у нас всё идеально: снаружи картинка выглядит очень красивой, а внутри у меня регулярно болит, что я «не успеваю» за продуктом и маркетингом и всё время что‑то чиню. ❓Как ты работаешь с обратной связью 〰Если сформулировать коротко, наш главный «секрет» — это бесконечный сбор обратной связи. Наши основатели с первого дня думали о том, как слышать клиентов по продукту, сервису, локациям — и постоянно меняться, исходя из того, что люди говорят. Я много общаюсь с ключевыми клиентами, и зачастую начинаю разговор с вопроса: «Ну скажите, что не так? Что плохо работает?» — и клиенты уже шутят, что им хочется просто похвалить нас, а не всё время помогать искать слабые места. Мой мозг настроен на «что не так», потому что именно это даёт точку роста. При этом я очень ценю любую обратную связь — и от тех, кто покупает много, и от тех, кто просто давно наблюдает за брендом и пока к нам не приходит: для меня важен сам голос человека, а не только чек. ❓Метрики и внутренняя клиентская система: почему у каждого есть свой клиент 📚У нас есть совет управляющих — это лидеры направлений, которые один день в неделю проводят вместе и начинают с денег, потому что деньги — это голос клиента. Потом мы смотрим на клиентские метрики: счастье клиента, жалобы, удовлетворённость по разным направлениям. Внутри компании у каждого есть свой клиент: внешний или внутренний, и у каждого сотрудника есть обещание своему заказчику. Между командами выстроены SLA, сроки, CSI, и да, у нас внутри, например, техподдержку оценивают все сотрудники, а юристов — бизнес, как внутреннего подрядчика. Если кто‑то поставил оценку ниже «пяти», ребята обязательно возвращаются и спрашивают: «Что нам сделать, чтобы в следующий раз было на пять?» — ровно так, как мы привыкли говорить про внешних клиентов. Для меня большая профессиональная радость — видеть, как команда сама думает о клиентах и принимает решения без моего участия, а я становлюсь скорее проводником, чем «контролёром CX». 📨Продолжение следует...