ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ СО СТРАТПЛАНИРОВАНИЕМ Свежее исследование от Лаборатории клиентского опыта Wonderfull показало, что только в 11% компаний – респондентов цели СХ-стратегии полностью совпадают со стратегией бизнеса в целом. Остальные говорили о частичном совпадении, частом совпадении, часть вообще не смогла оценить этот параметр. 💡А ведь именно глубокое понимание стратегии компании, ее целей и бенчмарков делает СХ-стратегию взвешенной, сбалансированной с точки зрения интересов клиентов и бизнеса и обладающей большим потенциалом к успешной реализации. 💬СХам надо уметь разговаривать на языке стратегии, с точными приоритетами, отсмартованными целями, обоснованными ресурсами, оценкой рисков, чтобы убедительно аргументировать те проекты и инициативы, которые должны стать общими для всей компании и вовлечь все подразделения. Как правило, носителями информации о стратегии компании (текущей и будущей) являются те, кто занимается стратегическим планированием. К ним стекаются все данные о том, какие финансовые и рыночные цели стоят перед бизнесом, какие у компании есть ограничения и барьеры, какие возможности рассматриваются для дальнейшего развития. ✔️Если СХ правильно выстраивает сотрудничество с таким подразделением, у него всегда есть достоверный источник информации, с опорой на который он может грамотно выстроить и стратегию своей функции. Согласитесь, гораздо проще строить разговор с СЕО, когда аргументами в пользу необходимости реализации тех или иных СХ-проектов служат их конкретные результаты, которые «сработают» на выполнение стратегии компании. Не просто «это позволит нам повысить удержание клиентов», а «это позволит нам повысить удержание клиентов, что, в свою очередь, снизит расходы на привлечение и приведет к выполнению стратегической цели по удержанию показателя cost/income на уровне 40%». 📚В моей практике было очень тесное общение с Управлением стратегического развития, потому что вся наша компания была в буквальном смысле слова пронизана методологией применения стратегических карт сбалансированных показателей (об этом инструменте мы тоже будем рассказывать в программе ССО 2), и поэтому мы ежеквартально сверяли свою стратегию со стратегией компании в целом и ее бизнес-департаментов. С одной стороны, такой подход минимизировал для нас пустую трату времени на попытки внедрить инициативы, которые не дают значимого эффекта для бизнеса, с другой – мотивировал лучше обосновывать те изменения, которые были необходимы для удержания и повышения лояльности целевых клиентов. ‼️Если СХ находит возможность наладить тесный контакт со стратегами, он не только получает возможность лучше понимать текущие цели и задачи, но и может улучшить свои возможности прогнозирования, поскольку функция стратпланирования – носитель знания о том, куда в будущем будет двигаться компания. А это значит, что СХ сможет более точно выбрать те изменения в клиентском опыте, которые, опираясь на обратную связь и пожелания клиентов, будут приносить компании прибыль в новых условиях существования. 💜В налаживании дружеских контактов с учетом всех этих нюансов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления! На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения. Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес. Программный директор Chief Customer Officer 2 – Ирина Чичмели💚