Пьющие туристы — моя боль! Евгений, как с такими работать? После размышлений на тему работы с сонными туристами перехожу на новый уровень! И запускаю процесс обдумывания стратегии работы с выпивающими туристами. Лично мне тема не то чтобы близка, потому что сам я почти не пью и вообще образцово-показательный 🙂. Но в последнее время всё чаще слышу вопрос про такие кейсы от гидов. В этот раз запрос пришел от Натальи Замалдиновой, туроператор Палм-тур. Наталья пришла с запросом на онлайн тренинг для своей команды гидов, дабы разобрать сложные ситуации. Целых 3 часа мы (гиды, Наталья и я) разбирались с вопросом как жить в мире, где туристы напиваются на турах? И существует ли противоядие? Тут надо признать, что кейс кейсу рознь, и разработать какой-то единый чек-лист я возможности не вижу. Поэтому скорее делюсь ходом своих мыслей: 1️⃣ Юридическая обвязка Всё начинается с договора с туристом и правильности формулировок, на которые потом можно ссылаться гиду. Тут много писать не буду, ибо не юрист. Скажу лишь, что в бытность работы в компании «Гранд Серкл» наш договор с туристом включал возможность отправить туриста домой без компенсации, если он своим поведением мешает проведению тура. И за сезон мы стабильно 2–3 туристов отправляли домой. Понимаю, что судебные системы в США и России разные — просто делюсь опытом. 2️⃣ Важно поставить «диагноз» В работе с любым сложным туристом я начинаю с вопроса: почему он себя так ведёт? Первый ответ — я столкнулся с «козлиной». На деле все намного сложнее. В нашем случае вопрос — почему турист пьёт на туре. И варианты ответа могут быть разные: ▫️ депрессия ▫️ личные проблемы ▫️ норма жизни ▫️ эгоизм ▫️ «я на отдыхе» Это базовые причины. Но есть и ещё одна: турист может просто не осознавать, что своим поведением доставляет проблемы другим. Да, и такое бывает! Важно разобраться, с чем именно мы имеем дело. Я сейчас больше говорю про тур. На экскурсии всё происходит быстрее — об этом сценарии напишу далее по тексту. Как ставить «диагноз» подробно расписывать не буду, потому что уже писал посты на эту тему. Скажу лишь, что ничего лучше разговора пока не придумали. И сложные разговоры с туристом я всегда начинал с фразы: Это очень непростой для меня разговор, но я хочу поделиться одним наблюдением… А еще я очень люблю фразу: Помогите, пожалуйста, сделать этот тур комфортным для вас. 3️⃣ Выбираем стратегию «Диагноз» напрямую влияет на стратегию разговора. Депрессия или эгоизм? Если второе — нужен более жёсткий разговор с обозначением последствий. И здесь работают факты: «Согласно пункту договора 3.1.2…» Если дело не в эгоизме — с туристом можно договариваться. Искать компромисс. Говорить на языке его выгод. Бесполезно рассказывать, как вам тяжело работать. Но важно объяснить, чем пьянство грозит самому туристу: может стать плохо на маршруте, риски для здоровья и т.д. 4️⃣ Жесткий разговор На одном из тренингов гид рассказывал про такой приём: «Мы никуда не едем и ждём полицию» или «Я вас высаживаю, и дальше вы добираетесь самостоятельно». Часто именно такие прямые отсылки к последствиям «отрезвляют» человека. Понятно, что применять такие меры можно только тогда, когда они реально возможны. Если вы в горах без связи — это уже не инструмент и подвергать жизнь туриста риску мы не будем! Сложная тема. Друзья, поделитесь своими кейсами — как вы справляетесь? Помогите, пожалуйста, найти решения! ___ Ну а в конце поста напомню, что с 1 по 4 апреля я буду в Нижнем Новгороде на выставке «Интурмаркет» и буду рад личным встречам! Я задействован сразу в четырёх сессиях вот с такими темами: ▫️ Взаимодействие российского гида и иностранного турлидера ▫️ Нужны ли туризму бизнес-тренеры ▫️ Как говорить с туристом об особенностях территории ▫️ Бизнес-завтрак с ответами на ваши вопросы До скорых встреч? Кейсы в МАКС | ВК | ДЗЕН