Как бренду публично извиняться: правила, которые помогут не краснеть за ответы Извиняться публично от имени компании — сложно. Вот чтобы искренне, без расшаркиваний и не раздражать шаблонностью. Я собрала рекомендации, которые помогут коммуникаторам извиняться на человеческом. • Определитесь с тональностью. Выберите в каком стиле вы общаетесь, какие слова и эмодзи используете, а какие нет. И кстати, tone of voice — это первое (ну ладно, второе) с чего надо начинать, когда вы задумываетесь о коммуникации с клиентами, партнерами и всеми-всеми. • Благодарите за обратную связь. Если в негативном сообщении есть хоть немного конструктива — это бесценно и заслуживает благодарности. • Забудьте про фразу «приносим извинения за доставленные неудобства». Она набила оскомину всем. Это как есть кислючую вишню: кривится лицо и дергается глаз. Вот именно такое делает эта фраза с теми, кто ее читает. • Искренне сожалейте о случившемся. И здесь главное слово «сожалейте». Элегантно и непринужденно сожалеть легче, чем так же извиняться. А еще юристы не любят всякие там простите-извините, потому что это признание вины, поэтому оставьте эти глаголы для точечной коммуникации и камерного общения в личке. • Не торопитесь сразу брать на себя вину и вешать всех собак. Эмпатия и проявление сочувствия — да, посыпание головы пеплом — нет. • Не перекладывайте ответственность за произошедшее на операторов, партнеров или пасхального кролика. Ваша компания выбрала этих ребят для сотрудничества — вы в одной лодке, поэтому берите весла и весело гребите в направлении решения кейса. • Предлагайте решение ситуации. Публичный негативный отзыв — это последняя возможность удержать клиента, используйте ее. А еще ваш ответ увидят потенциальные клиенты и после прочтения у них должно остаться в голове: нормальные ребята, сами накосячили — сами исправили. • Стремитесь к простоте. В извинениях, в объяснениях. Не захламляйте ответы лишними словами, тяжелыми оборотами и не прячьтесь за канцеляризмами. И всегда держите в голове, что публичный ответ бренда увидят, заскринят и припомнят при удобном случае.