Кастдевы Второе, что стоит делать при падении выручки, на мой взгляд — пересобрать свой продукт. В этом помогают кастдевы. Что это? Кастдев, или Customer Development — это опрос клиентов с целью улучшения продукта. Причем опрашиваются не только те, кто купил, но и те, кто не купил. А еще бывает, что продукта еще нет, вы только планируете запускать его — тогда делаете кастед тех, кто интересуется, опрашиваете потенциальных клиентов. Это действительно мощный инструмент, который может кардинально изменить ваш продукт. Вся магия в ответах реальных клиентов — обнаруживаются такие супер-неочевидные причины по которым клиенты покупают или уходят к конкурентам, которые вы не сможете никогда сами представить. Например, как-то один из клиентов рассказал, что купил у нас внедрение сервиса Платрум после того, как посмотрел много видео-инструкций, которые я запсывал на Ютуб для наших действующих клиентов. Когда я это услышал, я не мог поверить, это для меня было совсем не очевидно. Я эти инструкции записывал для техподдержки действующих клиентов. И, конечно, я начал много таких инструкций записывать. Или еще один случай — один клиент отказался в самый последний момент покупать. Оказалось, что он увидел мое выступление на одном тренинге, где я делюсь, какие сейчас у нас есть трудности в бизнесе и он решил, что не хочет работать с компанией, где есть трудности, хотя это обычные рабочие моменты. Но я намотал это себе на ус. Но все это не узнать без касдевов. Как проводить кастдевы? Технологию проведения кастдевов я позаимствовал у Михаила Гребенюка. Сейчас кратко изложу своими словами. Обычно фокус делают на двух группах: — Те, кто купил у вас. — Те, кто обратился, но по какой-то причине не стал клиентом. Далее расскажу, как правильно общаться с каждой из этих групп. Первое правило — проводит опросы только лично собственник! Это строгое требование. Ни в коем случае не делегируйте звонки сотрудникам, даже если они задают вопросы не шаблонно. Важно, чтобы владелец бизнеса лично общался с клиентами — открыто и заинтересованно. Этот подход сразу вызывает доверие и настраивает на искренность. Кроме того, вы своим ухом владельца услышите то, что никогда не заметит сотрудник. Из личного опыта: такие разговоры часто уходят вглубь, затрагивают неожиданные темы и раскрывают проблемы, о которых вы даже не подозревали. Например, ушедший клиент может рассказать, что конкурент предложил ему то, чего нет у вас, например гарантию полного возврата средств в течении 3 месяцев по любой причине. Или в ходе откровенной беседы он предложит улучшение продукта, до которого вы бы сами не додумались. Второе правило — количество опрошенных Чтобы получить достоверные данные, нужно опросить: 25 купивших клиентов и 25 не купивших Это "план красавчика" — для качественного и полного анализа. Если кажется, что 50 это слишком много, есть «план днище»: 15 купивших и 15 не купивших. Но это уже так, на троечку. Хотите пятерку — сделайте 50. Как проводить кастдев? Ключевое — правильное начало разговора. Ещё раз подчеркну: звонит только владелец. Ни в коем случае не говорите "опрос". Надо душевно и по-своему поговорить. И тут важно сразу предупредить, что не собираетесь что-либо продавать. И это действительно так — не продавайте, не пытайтесь вернуть его, этот звонок не для этого. Пример вступления: «Здравствуйте, меня зовут Ренат. Я руководитель компании “Точка Контроля”. Вы недавно обращались к нам за услугой систематизации бизнеса и знаю, что вы у нас ее не купили. Я сейчас ничего не собираюсь вам продавать, но для меня лично это трагедия, что вы у нас не купили — я понимаю, что мы что-то делаем не так. Я вам звоню, чтобы получить жесткую обратную связь о нашей работе. У меня есть несколько вопросов, можете, пожалуйста, на них ответить" Длинно выходит. В следующем посте напишу вопросы, которые следует задавать👌