Шаг 1. Проводим CustDev в Бизоне (часть 2. определяем кто наш клиент, выявляем его боли) Мы ничего не знаем о своих клиентах. Вообще. Сегодня хочу развеять один опасный миф. Все говорят: «Надо спрашивать клиентов!» Но вот парадокс — большинство предпринимателей в малом бизнесе этого не делает. Ни автосервисы, ни салоны красоты, да никто, ну только если единицы только. Термин кастдев (CustDev) — он конечно же пришел из ИТ, где он эффективно используется, а вот малый бизнес в реальном секторе это редко использует, на это есть свои причины, но сейчас не об этом. Казалось бы, мы видим клиентов в зале, знаем, что они заказывают, даже запоминаем их лица. Но на самом деле — мы не понимаем, как они принимают решение. — Почему они выбрали нас, а не конкурента? — Что их раздражает в других, но нравится у нас? — Что они никогда не скажут нам в лицо, но расскажут друзьям? Сегодня я узнал один критерий, о котором никогда не задумывался: какая пицца будет на вкус, если её разогреть на следующий день. Оказывается, для кого-то из клиентов это важно. А ещё некоторые не берут роллы, потому что на второй день их уже нельзя есть. И у конкурента пицца после разогрева не такая вкусная, как у нас. Мы этого не знали. Потому что не спрашивали. Потому что мы думали, что знаем своих клиентов. Оказалось — нет. Теперь мы спрашиваем, а не предполагаем. Почему CustDev — это не опросы «для галочки» Раньше мы ошибались: — Задавали глупые вопросы: «Вам нравится наша пицца?» (конечно, скажут «да»). — Думали за клиентов: «Им нужна такая-то пицца» — Игнорировали прошлый опыт: не спрашивали, как люди реально выбирают еду. Как проводить CustDev: 5 принципов 1. Спрашиваем только о прошлом. Вопрос: «Когда в последний раз заказывали пиццу? Что разозлило/обрадовало?» 2. Ищем проблемы, а не подтверждаем гипотезы. Цель — услышать: «Ваша пицца приезжала холодной 3 раза» (а не «Да, всё ок»). 3. 90% времени говорит клиент, а не мы. Наши вопросы: «Расскажите подробнее? А что было потом? А как вы решили проблему?» 4. Фиксируем всё. Записываем разговоры (с разрешения), чтобы анализировать реальные эмоции. 5. Идем к клиенту. Не анкеты в соцсетях, а личные беседы с теми, кто только что получил заказ. Примеры вопросов, которые работают: — «Что вас бесит в доставке еды?» — «Как вы выбирали, где заказать пиццу в последний раз?» — «Что сделало бы ваш заказ идеальным?» P.S. Если ваш бизнес в кризисе — начните с 10 интервью. Спросите: «Что вас бесит в нас?» и замолчите. Вы услышите правду.