Я тоже не люблю разговаривать с роботами. Будем честными, никто не любит. Так говорит руководитель клиентского сервиса в СОГАЗе Дмитрий Шаруев. При этом в компании автоматизируют многое — например, обращения принимает чат-бот, а звонки распределяет умный маршрутизатор. Всё потому, что есть нюанс: Если мы понимаем, что, нажав несколько кнопок и сформулировав запрос в свободной форме, клиент может узнать, что ему делать дальше — он просто получает это решение. То есть: Если технология позволяет достичь цели коммуникации быстрее и без потери качества — ее стоит внедрять. И эксперт рассказал, что такого ускорения можно добиться тремя способами. 0️⃣RPA — автоматизация рутинных процессов, которые без участия человека выполняются быстрее. Скажем, обновление статуса заявки в нескольких системах или отправка СМС с подтверждением. Такой подход применяется активно, потому что прост в реализации и не требует больших затрат. 2️⃣Автоматизация процессов с согласованием. Например, когда чат-бот согласует гарантийные письма. Это сочетание алгоритма и AI. Здесь работает связка алгоритмов и AI. В СОГАЗе благодаря этому до 80% запросов на гарантийные письма обрабатываются автоматически. 3️⃣Copilot для оператора — это когда система видит весь контекст обращения клиента и сразу подтягивает нужные данные из базы знаний. Это логичный следующий шаг, и такие решения сейчас на стадии подготовки. Да, пока роботы не вызывают стопроцентного доверия. Но даже так они сильно увеличивают ценность сервиса: помогают человеку в сложной ситуации получить помощь за минуты вместо дней или недель. Однако доверие растет. Потому что помимо скорости роботы могут предложить точные персональные решения для каждого — то, что невозможно без работы с большими данными.