Самая важная функция ИИ в контакт-центрах? Возможность работать с негативом в режиме онлайн — уверен руководитель клиентского сервиса Честного знака Илья Грознов: Мы анализируем все диалоги, и если видим, что клиент остался не очень доволен общением, это обращение передается в службу рекламации. После короткого анализа специалисты связываются с клиентом. Это сильно повышает удовлетворенность наших клиентов и сокращает время на обработку официальных жалоб: мы их просто опережаем. Как еще ИИ используется в национальной системе маркировки товаров, смотрите здесь (спойлер: помимо речевой аналитики там много всего — например, их ИИ-консультанты закрывают 75% обращений). А вот несколько советов от Ильи, как подойти к внедрению ИИ — в копилку к нашему чеклисту. ⚠️ Не стоит полностью отдавать внедрение на сторону вендора. Главное при запуске сложных систем — вырастить экспертизу внутри своей команды. Для этого нужно сформировать как минимум три рабочие группы: 0️⃣Аналитики, которые определяют сценарии и принципы работы ИИ, метрики его эффективности. 2️⃣Специалисты по работе с базой знаний. Это именно те люди, которые обучают ИИ, предоставляя ему необходимую информацию. 3️⃣Специалисты контроля качества. Они должны относиться к роботам как к живым операторам — причем, как к опытным товарищам, с соответствующими требованиями к их компетенциям. 💡 И все же, необходима синергия между командами заказчика и вендора — считает Илья: заказчик определяет бизнес-логику, а вендор дорабатывает продукт под эти конкретные задачи.