«Росгосстрах» внедрил ИИ для распознавания голосовых обращений клиентов. Использование технологий распознавания речи в обработке входящих звонков уже позволило сократить среднее время диалога с клиентами на 7%, а также повысить уровень показателя FCR, свидетельствующего о том, что вопрос клиента был решен во время первого обращения. По словам начальника Управления клиентских коммуникаций «Росгосстраха» Николая Ананьева, система распознавания речи навигирует клиента на нужную линию поддержки в зависимости от типа его обращения, тем самым значительно сокращается количество внутренних переводов и переадресаций. При этом отдельная нейронная сеть производит саммаризацию всего сказанного клиентом, выделяя и структурируя самые важные моменты. Раньше это делал оператор, вручную фиксируя ключевую информацию, сейчас все происходит быстрее, а проблема или претензия описываются более подробно. При каждом следующем звонке в компанию эта информация, а также данные о том, что уже было сделано для решения вопроса клиента, «поднимаются», и оператор может проактивно вести диалог. Модели распознавания голосовой речи также используются «Росгосстрахом» для обработки обратной связи от клиентов и расчета индекса потребительской лояльности NPS. Нейронные сети переводят свободный текст, записанный во время опроса, в структурированную информацию, категоризируют отзывы в зависимости от типа реакции клиента, — впоследствии на основе этих данных рассчитывается готовность страхователя рекомендовать компанию своему окружению. 📱 Спасибо за ожидание #новости #контакт_центры #автоматизация #кейсы