Контроль качества играет одну из главных ролей для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания. Но не так просто обеспечить эффективный контроль и грамотно реализовать весь процесс. В сфере много ручного труда, может использоваться до 20 разных программ и всегда есть риск негативного влияния человеческого фактора. Все это отрицательно отражается на процессах и результатах. Цифровизация и автоматизация с использованием ИИ позволяют оптимизировать работу, снизить нагрузку на сотрудников и повысить точность работы. Опытом по автоматизации и улучшению контроля качества в контакт-центре с помощью интеллектуальной речевой аналитики поделились эксперты Газпромбанка. По словам начальника Центра оценки качества сервиса Газпромбанка Алины Пиляевой, главная проблема и стимул автоматизации работы контролеров заключается в том, что сотрудники при выполнении своих обязанностей очень много времени тратят на переходы из программы в программу, на ручную работу. Это рождает напряжение и ошибки. Модуль контроля качества, внедренный в Газпромбанке, предоставляет единый интерфейс для всех необходимых задач, позволяет автоматизировать процессы, делает работу более точной и качественной. Без него обработка задачи занимала в среднем 22 минуты, после автоматизации — примерно 14 минут. В модуле автоматизировано более 20 отчетов Excel, 24 ключевых процесса контроля качества, семь разных программ. Эксперт подчеркнула, что рассчитывает на помощь системы в распределении нагрузки без влияния человеческого фактора: «Автоматическая рандомное распределение задач с учетом графиков аудиторов и операторов позволит избежать перегрузки контролеров и при этом равномерно организовать оценку, в том числе мотивации сотрудников». 📱 Спасибо за ожидание #контроль_качества #речевая_аналитика