Думаете, что у вас идеальный продукт в глазах учеников? Значит, вы не часто разговариваете со своей службой заботы ◾️Основные функции СЗ я раскрыла здесь https://t.me/proproduct_edtech/25 https://t.me/proproduct_edtech/62 https://t.me/proproduct_edtech/70 ⚡️Но есть классный смысловой показатель (и желательно, его оцифровать), через который можно отследить - менеджеры СЗ в вашей онлайн-школе работают чисто по прописанным регламентам (что как минимум неплохо) или думает головой улучшает ваш продукт при необходимости: логика простая - служба заботы при получении запроса от конкретного ученика решает ее исключительно здесь и сейчас, а потом «забывает» либо же обобщает/квалифицирует схожие запросы и пытается решить проблему стратегически, чтобы с подобными вопросами/негативом/проблемами в принципе ученики больше никогда не сталкивались в будущем. Такие менеджеры саппорта и на рынке дороже стоят. Им есть что показать в портфолио, и что ответить на собеседовании на вопросы: «Какой вклад вы сделали для компании на прошлом месте работы?», «Какого результата вы достигли за период работы в прошлой команде?» Решенная проблема может быть не в прямой зоне ответственности СЗ, а придется поработать со смежными отделами онлайн-школы. ✔️Живой пример с моей консультации: отдел продаж отправляет ссылку на оплату юрлицу, при этом для удобства и скорости сами заполняют за юрлица данные и ставят «галочку согласия с офертой», выставляя счёт. Приходилось работать с повторяющемся негативом при запросе на возврат: т.к. по факту юр.лица не подписывали согласие с офертой и, следовательно, не знакомились с ее условиями. Это значит, что онлайн-школа сперва платила процент билетному оператору, а после вновь оплачивала проценты при возврате. Также потенциально была угроза полных возвратов за курсы, без возможности расчета суммы на основании оферты, ну или репутационные риски. Менеджер СЗ отследив повторяющиеся запросы с разными формулировками, выявил проблему внутри школы, разработал решение и передал вариант руководству. После контрольной даты проблема не повторялась. Таким образом менеджер службы заботы решил стратегически проблему, улучшив качество сопутствующих процессов онлайн-школы на дистанции. #субличность_менеджерслужбызаботы