DISCOVERY: ПОЧЕМУ ИНТЕРВЬЮ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ ВРУТ #PM #DISCOVERY Доктор Хаус говорил: «Все врут». И пользователи — не исключение. Интервью — любимая игрушка новичков в discovery. Сел с юзером, задал вопросы, получил «истину». Только проблема в том, что это не истина, а фанфик. КЕЙСЫ ИЗ ЖИЗНИ 1. ПОЧТА MAIL: «ДАВАЙТЕ ВЕРНЁМ ФИЧИ» При запуске нового интерфейса NPS беты был ниже, чем хотелось. Решили добавить самые просимые функции. Кажется, что всё логично, и это даже помогло… но не для всех фичей. Переводчик писем при написании — один из лидеров пользовательских запросов. Мы его сделали. И? Никто не пользовался. 2. ДЕНЕЖНЫЕ ПЕРЕВОДЫ ВНУТРИ ПОЧТЫ Казалось, идея супер: прямо в почте можно отправить деньги другу. Его реализовали. Вот релиз. Реальность: никому это не нужно. Почта и деньги в голове пользователя не связаны. 3. БОНУС@MAIL.RU Классика жанра — программа лояльности. Сделали. Релиз тут. И где теперь Бонус? Пользователи сказали «спасибо»… и прошли мимо. ПОЧЕМУ ИНТЕРВЬЮ ВРУТ Люди хотят выглядеть лучше, чем они есть. Память подводит: путают, забывают, домысливают. Они верят, что будут пользоваться («обещаю, завтра бегаю по утрам»). Интервьюер своими вопросами или реакциями подсказывает «правильный ответ». Контекст теряется: сказать легко, делать неудобно. КАК НЕ СПАЛИТЬСЯ НА ВОПРОСАХ Плохие вопросы — «Будете ли вы пользоваться этой функцией?» — «Вам нравится наш продукт?» — «Вы бы заплатили за это?» — «Что мешает пользоваться чаще?» — «Хотели бы вы бонусы?» Хорошие вопросы — «Когда вы в последний раз делали X? Расскажите подробно». — «Что было самым сложным?» — «Какие сервисы вы использовали раньше?» — «Можете показать, как вы делаете это сейчас?» — «Почему выбрали именно так?» ВАЖНО! Хорошие вопросы не дают «чистую правду». Они лишь увеличивают шанс получить что-то ближе к реальности. Факты начинаются там, где включаются метрики, логи и наблюдение. НАБЛЮДАТЬ > СПРАШИВАТЬ Иногда лучший инсайт — просто смотреть, как пользователь работает с продуктом. Главное: не просить его делать то, что он никогда не делал. А фиксировать реальные паттерны — и сравнивать их с тем, чего вы ожидали. А вот новые механики проверять сложнее. Тут помогает UX-лаба: даём задачу в новом интерфейсе без инструкций и смотрим, насколько интуитивно человек справится. Если справился — отлично, интерфейс понятен. Но это ещё не значит, что функция взлетит. ЗАДАЧИ «ДЕЛАЮ» И «ХОЧУ ДЕЛАТЬ» Discovery — это не только про то, что юзеры делают сейчас. Нужно копать глубже. Что они реально решают в продукте? Это видно и по словам, и по логам. Что они хотели бы решать, но пока не могут? Тут начинаются фантазии (сейчас для AI говорят "галлюцинации"). Чтобы приблизиться к правде во втором случае, стоит искать обходные пути («костыли» в поведении), смотреть на смежные сервисы, куда они уходят, и тестировать быстрые прототипы. Но помните: хотеть ≠ пользоваться. ЧТО ДЕЛАТЬ ПРОДАКТУ 1. Спрашивать про прошлое, а не про будущее. 2. Сравнивать слова и действия. 3. Интервью = генератор гипотез, а не источник истины. 4. Наблюдать за реальным использованием. 5. Комбинировать методы: аналитика, A/B, UX-лабы. Интервью — это как рентген. Оно не лечит, оно лишь показывает, где копать дальше. Ну, и традиционный вопрос вам: А у вас было так, что пользователи говорили одно, а, в итоге, делали другое?