Вывели по-тихому и норм! ...Или нет? В продолжение темы про оптимизацию ассортимента (тут и тут) сегодня о том, зачем и как объяснить это клиентам (с учётом специфики бизнесов b2b и b2c) b2b - это когда мы продаём что-то другой компании, которая дальше наши товары или услуги использует сама или перепродаёт дальше (оптовая продажа одежды, например) b2c - это когда мы продаём что-то обычным покупателям, "физикам", как мы с вами (магазин одежды, например) Зачем объяснять? Тут всё просто - если сделать "по-тихому", то клиент считает "нам всё равно, как вы там дальше с этим". Любое изменение - это всегда тест на доверие. А в современном мире доверие - один из значимых факторов продажи (особенно важно для повторных покупок). Именно поэтому стоит дважды подумать над версией "мы просто перестанем что-то поставлять / производить, а когда клиент привыкнет, что этого нет, тихо уберём из ассортимента". Какое-то время это может работать. Но этот вариант разрушает основу взаимодействия - доверие - и потому рано или поздно обязательно "срикошетит" потерей клиента. Как объяснять? Поставить себя на место клиента и ответить на вопрос "а мне с этого что?" И ответы из разряда "чтобы новинки ввести", "плохо продавалось", "не зарабатывали на этом совсем" не подойдут. Ведь они "про нас", а не "про клиента". Вся коммуникация об изменениях ассортимента должна прямо и максимально просто отвечать на 3 вопроса: - что именно изменилось (лично для меня - в b2c, для моей компании - в b2b), - что брать вместо привычного / "старого", - как можно купить "старое" ("никак" - тоже ответ). В b2c допустима ситуация простого информирования о замене "по факту" - вот это убрали, вот этим можно заменить и вот в этом вам (клиенту) станет лучше. В потребительских товарах и услугах часто покупают "по привычке" или "импульсно", решения о замене принимают "в моменте". А вот в b2b критически важно сказать ЗАРАНЕЕ и обеспечить не только замены, но и аргументацию, с которой дальше наш клиент сможет продать наш товар или услугу уже своим клиентам. Потому что в коммерческом секторе покупают стабильность - тут мало "объяснить", нужно "управлять переходом". 📌 Не забудьте обеспечить менеджеров продаж и поддержки готовыми ответами: таблицами замен SKU, аргументами "почему это лучше / так же", сроками перехода, решения про остатки и т.п. Иначе они начнут "изобретать велосипед", и каждый ответ даже одного менеджера будет разным. А клиент начнёт нервничать и искать другого продавца / поставщика. 🤷‍♀️