161.2. Утиный тест или клиенто/-ориентированность/-центричность компании. (Часть 2 из 2) Начало⬆️ #Полка_Маркетинг_и_Продажи Пример 2. «Взгляд покупателя». Полка не как запас, а как интерфейс восприятия. Обсуждали в одной сети схемограмму магазина – какое оборудование, как считать, какие показатели выбирать для последующей оценки эффективности. Обсуждалась площадь магазина, площадь оборудования, площадь полок. В какой-то момент я сказал: «Стоп. Давайте посмотрим глазами потребителя, как он видит товар в нашем зале?» Пришли к следующему показателю, характеризующему схемограмму и планограмму магазина – «площадь информационного поля (среза), перпендикулярная линии взгляда клиента». • если клиент смотрит прямо на полку – это площадь вертикального прямоугольника (высота оборудования на ширину). Глубина (сколько пачек сока стоит одна за одной в ряд) мне, как покупателю, не важна - я считываю информацию с первой пачки) • если клиент смотрит на товар, выложенный на полу (например хозмаркет) – это площадь горизонтального прямоугольника (площадь зоны пола). Я как покупатель, смотрю сверху вниз на товар и мне интересен только верхний слой (эффект паллетной выкладки здесь опустим, он немного про другое) • если товар размещен на потолке (светильники и прочее) - это также площадь горизонтального прямоугольника (площадь зоны потолка). • если товар размещен на нижних/верхних полках, на которые взор падает под углом 45 градусов – это площадь проекции прямоугольника (высота на ширину полки) под соответствующим градусом. Мы перешли от обсуждения товарного объема (это больше «про нас», про запасы и тд), к обсуждению объема и удобства информации о товаре, что покупатель реально видит в магазине. Этот показатель (величина товарного интерфейса) в двух одинаковых по площади магазинах с одинаковым количеством SKU может серьёзно отличаться. А это приведит к разным уровням продаж. Введение данного показателя повлечет пересмотр правил выкладки, расположения ценников и тд. Пример 3. «Выбор покупателя». Снятие когнитивной нагрузки. Как пример, приведу ссылку на свой ранний пост о покупке мороженого. «Само-» требует от категорийщика линейки мороженого побольше (причины могут быть разные – от бонусов поставщика до «смотрите какой у меня большой портфель SKU»), что часто приводит к виду ларей с мороженным как на фото в посте, а «клиенто-» - изучить спрос и выявить в нем наиболее востребованные SKU (то есть сделать предварительный выбор за клиента, облегчив ему финальный выбор), сделать наглядной выкладку (не забываем что в нее входит и легкость определения стоимости товара), удобным их расположение на оборудовании для взятия. Подводя итог этому посту без теории, хочется сказать что при работе с бизнес-процессами, включающими любое взаимодействие Клиента: «Вместо лозунгов и слов о клиентоориентированности/ клиентоцентричности, начните думать, как целевой Клиент. Видеть, как целевой Клиент. Действовать, как целевой Клиент. Вначале идите в гембу как Клиент, и только потом возвращайтесь в нее как Организация, неся в себе видения, чувства, ощущения Клиента.» «клиенто-» - это когда вы сначала меняете модель измерения (что считаете первичным), а уже потом – подходите к процессам. Утиный тест на клиентоцентричность: 1. Первичная переменная в рассуждениях - спрос/барьеры покупки, а не продажи/остатки. 2. В метриках есть потери клиента: неудовлетворённый спрос, время выбора, понятность цены, доступность товара. 3. Решения меняют интерфейс для клиента, а не только внутренние удобства 4. Регламенты и термины описывают результат для клиента, а не внутреннюю деятельность ради отчётности. 5. Гемба “как клиент” встроена в управление (регулярно, как процедура), а не как разовая акция. #клиентоориентированность #клиентоцентричность #продажи #спрос #утиныйтест дата публикации 27.02.2026