161.1. Утиный тест или клиенто/-ориентированность/-центричность компании. (Часть 1 из 2) #Полка_Маркетинг_и_Продажи Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка — тогда это, вероятно, и есть утка. Сегодня хочу коснуться темы «клиенто-…». В очень многих компаниях все о ней говорят. Но стоит погрузиться внутрь компании: в процессы, суждения, регламенты и применяемые термины – там только самоцентричность организации. Если проверить «клиенто-» компании на утиный тест, то чаще оказывается, что из «утки» там только название, а выглядит, плавает и крякает в организации самоцентричность. Самоцентричность – это когда в модели мира компании первичны внутренние показатели: продажи, остатки, план, а клиентские эффекты считаются вторичными или неизмеримыми. Для включения «клиенто-» мышления мы должны внутри организации переходить в позицию клиента. Пишут так многие, поэтому я в этой заметке для наглядности приведу несколько практичных примеров из розничного бизнеса (с ним знакомы все, по крайней мере, как покупатели) – это позволит лучше понять, что я имею в виду. Пример 1. «Потребности покупателя». Продажи – это цензурированный показатель. Заказ товара на магазин в сетях обосновывается в логике его продаж (используя соответствующие термины – продажи, остаток и тд). Но продажа - это только реализованный спрос (только тот спрос, что прошел ограничения системы магазина). Спрос же - это потребность, проявившаяся в попытке купить, включая неудовлетворённые попытки. Например, • товарного остатка не хватило на спрос (аутсток). • товар привезли в магазин, но не выставили на полку (на остатках есть, продаж нет). • пересорт привел к тому, что на остатках товар числится, по факту его нет – спрос неудовлетворен. • помятые и иной брак не списали в учетной системе – товар числится на остатках, его не везут в магазин – спрос неудовлетворен. • выкладка товара сделана таким образом, что создает трудности в покупке и клиент отказывается от покупки, не закрывая спрос (далее пример 3) • …. • так как нет продаж (спрос был, но система его не увидела), организация может принять решение о выводе этого товара из матрицы магазина, хотя стабильный спрос на него есть (это не мои фантазии и выводы, это реальные кейсы, когда я встречал вывод очень ходового товара именно по этим причинам) Если исходить из «клиенто-», то нам необходимо ориентироваться не на продажи в этом бизнес-процессе, а на «покупательский спрос». Именно он является ключевым показателем. Товарные остатки, продажи, объем заказа и тд – все это производные, следствие от «покупательского спроса». Вроде это и так понятно, но те розничные сети, с которыми я работал (6: продуктовые, аптечные, DIY) не считали и не использовали в своих рассуждениях, как показатель, «покупательский спрос» в каждой торговой точке. Хотя именно он указывает что бизнес думает с позиции клиента. Немного о покупательском спросе можно прочесть у меня здесь. Окончание⬇️ #клиентоориентированность #клиентоцентричность #продажи #спрос #утиныйтест дата публикации 27.02.2026