Тупые регламенты обостряют потери Недавно исследовали документационное обеспечение операционной деятельности одного ритейлера. Странно об этом писать в начале второй четверти XXI века, но нашлась масса интересных подтверждений тому, что продвинутые предотвращенцы слышали на наших семинарах ещё лет 15-20 назад, а именно: Неправильные регламенты генерируют потери О роли регламентации процессов в системе предотвращении потерь мы уже довольно много здесь писали. Регламент слаб и порочен, если он: 1. Не отражает (не отзеркаливает) риски потерь Например, поставили кассы самообслуживания, но не внесли в инструкции правила контроля клиентов и сценарии вмешательства в случае неизбежных инцидентов. 2. Не запрещает рисковые действия Например, обязанности кассиров не содержат прямые запреты на манипулятивные действия, являющиеся точными признаками злоупотреблений. 3. Не содержит мер ответственности Например, условия мотивации директора магазина не включают оценку исполнения контрольных процедур на своём объекте. 4. Предоставляет рисковые полномочия Например, договором на охрану предусмотрено опломбирование складов пломбами охранника и хранение ключей от помещений в неопечатанном виде у него же. 5. Не задаёт рамки безопасного поведения Например, правила ночной разгрузки не определяют границы территории, за которые водителю запрещено заходить. 6. Прямо закрепляет «генераторы потерь» Например, правила формирования дохода рядового персонала не зависят от потерь объекта. Или, регламент товародвижения прямо нормирует объёмы списания естественной убыли свежих товаров (для непосвящённых – речь о списании в учётный брак физической недостачи). 7. Сложен для понимания и исполнения Например, что может быть проще регламента возврата товара из магазина? Но над этим документом специальные люди специально старались. Вот что у них получилось: - 21 страницу текста формата А4 занимает описание процесса (объём), - 23 итерации для оформления возврата через ТСД (трассировка), - 18 уникальных ссылок на внешние документы (отсылки), - 3 промежуточных учётных сущности и 4 сокращения без расшифровки (глоссарий), - 32 поля всего надо вручную заполнить при наличии этих данных в учётном контуре (трудоёмкость), - 6 разных алгоритмов действий в одном процессе, в зависимости от назначения возврата (вариативность), - И наконец, беспорядочное смешение книжной и альбомной ориентации текста и таблиц на страницах документа (восприятие). Как водится, все совпадения случайны, а комментарии излишни. Другие примеры изъянов содержания регламентов вы можете и сами привести целую кучу, работая с ними ежедневно. Находите и устраняйте пороки документирования, и потери будут меньше.