Восток - дело тонкое Новогодние праздники я провела, наслаждаясь современной архитектурой и теплым морем в Дубае. К слову, оказавшись там первый раз, я включила режим наблюдателя и подмечала все, что делало наше пребывание таким комфортным и и предсказуемо-удобным. Начну с разницы западного и восточного подхода в клиентоцентричности. Ключевые отличия начинаются с философии отношений Западный подход (важны транзакции) фокусируется на эффективности и масштабируемости; внедряются стандартизированные процессы и KPI, ценится быстрое решение проблемы, в идеале, вообще без участия человека. Восточный/дубайский подход (важна связь) фокусируется на построении долгосрочных отношений. Клиент рассматривается как потенциальный член огромной бизнес-семьи. Персонализация достигается через личный контакт. Время вкладывается в укрепление доверия. Очень по-разному рассматриваются статус и иерархия В западном мире главенствует эгалитарный подход - «все клиенты равны». Именно в западном подходе мы внедряем RFM-анализ и рассчитываем LTV В Дубае я обратила внимание на явную иерархичность обслуживания. В ДНК любого сервиса встраивается VIP-культура. Везде видна дифференциация: отдельные входы, залы, специальный персонал для премиум клиентов В части гостеприимности, наверное, самые сильные различия В западной модели профессиональный сервис достигается обученным персоналом в сочетании со стандартами качества и оптимизированными процессами. Минусом становится как раз стандартный подход к каждому, и отсутствие ощущения исключительности В дубайской модели главенствует идея гостеприимства как «Вы мой гость и моя честь заботиться о вас». То есть через культурную обязанность и личную честь. Минусом становится как раз непредсказуемость этой «личной чести» принимать гостя. Ну, и, конечно, разный подход ко времени и скорости обслуживания В западном подходе важна быстрота реакции. Самообслуживание рассматривается как преимущество и автоматизация преподносится как прогресс В дубайском подходе демонстрация внимание траслируется через уделенное время. Личное присутствие важнее скорости. А для премиум-сегмента автоматизация вообще воспринимает ся как отсутствие уважения. Всякие «чай/кофе/беседа» являются частью сервиса, а не потерей времени. Пробовали торговаться на рынке, покупая сувениры или гостинцы домой? Вот если вы торопитесь и спрашиваете конкретную цену, то всегда переплатите втрое. А если уделите время, поговорите о городах-семьях и выпьете чай, то получите лучшее предложение. А какие впечатления от клиентоцентричности вы вынесли из своих поездок? Продолжение следует…