Начало здесь Два мира по-разному относятся к технологиям: В западном мире технологии помогают улучшать опыт - когда AI, CRM и чат-боты служат основой для повышения качества обслуживания В восточных традициях технологии используются для демонстрации прогрессивности. Кто был в Музее будущего в Дубае, тот поймет - демонстрация технологий, но на уровне детского интерактива. Личный контакт при этом остается критичным. Заметили, в супер-современном музее первого президента Эмиратов в Абу-Даби вместо визуальной или технологичной навигации на каждом повороте в здания стоят сотрудники, ловящие ваши взгляды и готовы в ту же секунду помочь. То есть технологии там не заменяют человека, а дополняют его. Концепция жалоб и проблем абсолютно противоположна В западном подходе мы привыкли к системному подходу: сбор, обработка, процедура эскалации - жалоба или проблема поднимается от нижнего звена к более высокому в зависимости от ее серьезности. Сколько раз вы слышали фразу «жалоба как подарок»? В восточном подходе жалоба - это почти личное оскорбление для менеджера. Решение ищется до того, как проблема может стать жалобой (при условии соблюдения уважения к традициям - в противном случае, вас самих с вашей жалобой и….) Компенсация может превысить ущерб, чтобы сохранить репутацию. Вот и получается, что в западной модели: - Соблюдается принцип «удовлетворенный клиент вернется» - Фокус делается на качество продукта или услуги - Важны метрики: NPS, CSI, RR, CR А в восточном подходе (Дубайском, насколько я заметила) - Впечатленный гость расскажет другим и приведет свою семью - Фокус смещается на эмоциональное впечатление и социальный статус - Метриками служат «сарафанное радио», социальная видимость и инстраграммность Принципиальное отличие не в качестве сервиса (он может быть везде высоким), а в самой философии: - Для западной модели: клиентоцентричность как бизнес-стратегия для повышения прибыльности - Для восточной: клиентоцентричность как сочетание культурной идентичности с бизнес-стратегией и с демонстрацией статуса. А вот Дубай создал гибридную модель, где западная эффективность упакована в арабское гостеприимство, приправлена показной роскошью и адаптирована для мультикультурной аудитории. P.S. Насколько согласны с моими выводами? Длитесь своими впечатлениями