Ваши клиенты — люди. «Окей, это очевидно», — скажете вы. Или не совсем? В маркетинге и бизнесе в целом реже можно услышать «человек», чаще — аудитория, трафик, юзеры, ЛПР, лиды. Такие вот формализованные сущности. Принято мыслить о них в контексте метрик эффективности. Измерять их качество «по линейке». Понятно, что терминология и метрики нужны, чтобы управлять процессом привлечения. Что само по себе не плохо. Но если это не сервисный бизнес — рестораны, отели, салоны, — где хотя бы регулярно видят живых людей, а b2b или диджитал, где работают с компаниями и пользователями, то довольно легко позабыть, что за строчками в таблицах и карточками в CRM скрываются настоящие отдельные люди. ➡️Один из негативных эффектов — искажённые ожидания от маркетинга. Как будто привлечение клиента — это решение сугубо технической задачки. Что нужно от лида? Чтобы быстрее и дешевле прошёл по воронке и сконвертировался в продажу. Делай раз, делай два... Рассылка, триггерная цепочка, ивент... Должен купить. Не купил сразу? Что-то не так с маркетингом! Лиды некачественные, каналы не работают. Где эффективность, где гарантии, где конверсии? Давайте ещё один бездушный пуш — лида надо дожать! ➡️Но маркетинговую задачку нельзя решить чисто математически. Всегда присутствует смысловой, психологический и творческий компонент. А ещё маркетинг ≠ лидогенерация. Всё встаёт на свои места, если примерить роль лида в чьей-то CRM на себя. Скажем, вы оставляете заявку на обратный звонок для консультации с менеджером. Вряд ли в этот момент вы уже взяли на себя обязательство купить, скорее, пока что «только спросить». Но вы ожидаете вежливого ответа, чёткой информации, уважения к вашему времени. Вы запомните, как с вами общались, что сказали, что написано в материалах компании — сформируете своё впечатление. И, может быть, купите, но, может быть, не сразу, а через месяц или год. И наверно, не захотите почувствовать давление, манипуляцию или игнор, если оказались недостаточно «качественным» в моменте. ➡️Если увидеть в лиде человека со своими запросами, сомнениями, эмоциями и правом не купить, то подход сразу меняется. Сравните: Что сделать, чтобы лид сконвертировался в покупку? Что сделать, чтобы человек выбрал наш продукт для решения своей проблемы? Как-то само собой хочется сделать три шага назад от лидогенерации и конверсий и подумать над ценными характеристиками продукта, смыслами и тоном коммуникации, о том, что компания может дать и как выстроить отношения с клиентом. И вот тут уже начинается настоящий маркетинг. Кэт в деле