Анализ звонков. Психология. Разбор звонков - это разговор. И как в любом разговоре, результат зависит от того, в какой рамке он проходит. Есть два варианта. 1️⃣Первый: смотрим, где ошибся. 2️⃣Второй: смотрим, где можно усилить. На первый взгляд - одно и то же. На уровне психики - совсем разные вещи. Когда человек чувствует оценку, мозг воспринимает это как угрозу. Активируется та же зона, что при физической опасности. Человек закрывается, начинает объяснять, почему «так сложились обстоятельства». Никакого роста в этом состоянии не происходит. Когда рамка меняется - угрозы нет, есть интерес. Человек смотрит на себя со стороны без защитной реакции. Алгоритм, который работает: 1️⃣ Выбирайте случайные звонки - не лучшие и не худшие. Только случайная выборка даёт честную картину. 2️⃣ Начните с сильного момента. Найдите в записи что-то, что реально получилось, и назовите это первым. Не похвала ради похвалы - снятие защитной реакции. 3️⃣ Формулируйте как возможность: «здесь можно усилить вот так» вместо «здесь ты потерял клиента». 4️⃣ Одно изменение за раз. Не список из десяти правок, а одна конкретная вещь, которую прорабатываем в следующих звонках. Пример: у менеджера в 9 звонках из 10 нет чёткой договорённости о следующем шаге. Вместо хорошо, я отправлю расчёт на почту» (конверсия в следующий диалог 17%) делаем «я прямо сейчас отправлю расчёт на [адрес], и давайте договоримся созвониться завтра в 12:00. Хорошо?» (конверсия в следующий диалог 82%). Разница в цифрах - существенная. Дальше разберем, как НЕ делать, чтобы НЕ убить этот инструмент. Кто я | Материалы | Канал ВК