Бренды учатся извиняться? В последнее время в инфополе всё чаще всплывают кейсы неудачной работы с обратной связью. И особенно бросается в глаза, как часто бизнес в таких ситуациях начинает защищаться, спорить и перекладывать ответственность обратно на клиента, вместо того чтобы сначала разобраться с причиной. Обычно я стараюсь рассматривать подобные истории с обеих сторон. Но моё субъективное мнение заключается в следующем: если исключить случаи откровенного потребительского терроризма, сначала важно закрыть боль клиента, а уже потом разбираться в деталях. Если условно мне скажут, что «суп был плохой», для меня логичный ответ звучит так: «Сигнал о проблеме получен, приносим извинения, уходим разбираться». Потому что в момент жалобы человеку важны не аргументы и не регламенты. Ему важно ощущение, что проблему увидели, признали и готовы разбираться не с формулировкой претензии, а с самим продуктом или сервисом. 📌 На этом фоне особенно выделяются другие примеры. Когда бренд в ответ на негатив не ограничивается стандартным промокодом, а отправляет сорри-бокс. SORRYBOX, он так и подписывается, представляете? Извинительная коробка с физическим наполнением, которая отправляется клиенту иногда сразу, иногда со следующим заказом. Я не увидела чего-то сверхъестественного в этих коробках (из тех примеров, что мне попались): мерч, масочки для лица, доп. продукты, сертификат с тем же промокодом. Но дело здесь не в составе, а в том как наш мозг считывает разные решения: ️⃣диджитал промокод - это простая (скриптовая) компенсация. ️⃣sorrybox - это признание и демонстрация извинения. Физическое извинение считывается сильнее. Коробку можно взять в руки, открыть, увидеть усилие бренда. Это уже не автоматический сценарий, а жест. И по ощущению ценность такого извинения часто выше, чем у сообщения в духе «нам жаль, вот промокод на 500 бонусов». Плюс нельзя не учитывать вторичный эффект. Такие истории легко становятся вирусными, потому что за ними стоит эмоция и ощущение настоящего контакта. Вспомните хотя бы какой эффект долгое время имели коробки от viva la vika с их бумажными бабочками🦋 И это снова про тренд на человечность, на настоящие эмоции. Про то, как мы все устали от формальных ответов и хотим простого ощущения, что нас слышат. Поэтому бабочки бабочками, но разбор ошибок не забываем делать, чтобы это были исключительные инциденты, а не дорожка к кризис-менеджменту по спасению репутации как у некоторых брендов этой зимой. А вам в подобных ситуациях что важнее - компенсация или ощущение, что вас действительно услышали? ❤️Маркетинг отношений | Юлия Ельмакова