Клиент не всегда прав 👌 Когда я работал в B2B IT компаниях (Huawei, Wallarm), у нас всегда были очень серьезные и большие клиенты - корпорации, министерства, банки. Чем больше клиент платит денег, тем более он адекватный - тут это правило работало в полную силу. У меня была красивая презентация по soft skills для новых инженеров, на которой был слайд с названием The client is king. Я всегда говорил команде - посмотрите какой высокий уровень, мы должны соответствовать. Даже в сложных кейсах пользователи общались с нами максимально вежливо и с уважением. Последние 2 года я работаю в B2C Fintech, точнее в крипте (знающие люди уже все поняли на этом моменте) и моя профессиональная жизнь заиграла новыми красками. Подробно расписывать не буду, но в этой индустрии пользователи регулярно нарушают закон, подделывают документы, врут, угрожают и уходят в эмоции. Спокойно решать проблему и сохранять профессиональный тон, когда клиент оскорбляет тебя и твою семью - не самая простая задача. ⤵️ Со временем я изменил свой подход и теперь объясняю этот момент команде так - наши клиенты приносят деньги компании, дают нам рабочие места и зарплату, за это им большое спасибо. В то же время мы не можем ожидать адекватное поведение и соблюдение всех правил и не несем ответственность за действия пользователей. Мы идём по процессу и стараемся максимально быстро решить все вопросы. Мы не принимаем хамство и агрессию пользователей на свой счёт. Мы помним о границах, которые не должны нарушаться. 👉 Хороший пример из моей работы с поддержкой Zendesk - один из сотрудников поделился со мной ссылкой на бронирование встречи в календаре, чтобы созвониться и вместе все настроить. Позже я попытался побыстрее решить проблему в другом тикете, поставив созвон с тем же агентом без его согласия. Через пару часов я увидел, что встреча отменена с примерно таким комментарием: Добрый день! При всем уважении я не могу созвониться с вами, потому что по этому тикету работает другой агент. Пожалуйста не используйте эту ссылку без согласования со мной. Я уже связался с моим коллегой и попросил его поднять приоритет. Буду рад поработать с вами в другой раз. Хорошего вам дня! 💙 Если вы работаете по процессу, не вовлекаетесь эмоционально и относитесь к пользователю с уважением - вы на правильном пути. Клиент вполне может быть не прав, но вам это неважно - вы просто позволяете этому быть. Четко обозначайте границы и будьте уверены в своей правоте - и люди будут признавать и уважать вас 🥰