Отчет Liferay: 73% клиентов отказываются от онлайн-покупки из-за неудобного покупательского пути #еКОМната_прочитала_за_вас 🔸Неудачно выстроенные цифровые процессы напрямую приводят к потере клиентов. 68% пользователей хотя бы раз бросали цифровую задачу, а 73% отказывались от покупки, потому что сам процесс вызывал раздражение. 🔹Из-за большого количества действий, которые нужно совершить, клиенты чувствуют себя «бесплатными сотрудниками». 82% респондентов считают, что выполняют действия, которые раньше делал сотрудник компании: 53% — время от времени, 29% — очень часто. 🔸Раздражение стало нормой даже для технически подкованных пользователей. 64% злятся, 39% — испытывают усталость. Лишь 12% чувствуют уверенность в моменте. При этом 67% называют себя технически грамотными, но все равно не справляются с цифровым клиентским обслуживанием. 🔹Наибольшая нагрузка ложится на клиентов в зарегулированных отраслях. Чаще всего необходимость «делать работу за компанию» отмечают в здравоохранении (48%), госсекторе (37%), страховании (32%) и банковской сфере (32%) (данные по миру) 🔸Человеку все-таки нужен человек 36% хотят взаимодействовать с сотрудником, если самому решить задачу не получилось, 19% — при важных или чувствительных задачах, 16% — когда дальнейшие шаги непонятны. 🔹Когда задача кажется сложной, клиенты действуют так: 57% обращаются по телефону или в чат, 39% ищут ответы самостоятельно, 33% откладывают попытку, 25% просто отказываются от продолжения. 🔸После трех неудачных попыток покупатели: 46% звонят или пишут в чат, 17% переходят на сайт конкурента, 16% полностью прекращают попытки, 13% продолжают пробовать дальше. 🔹Проблемы чаще всего начинаются с неясных инструкций. Только 33% респондентов считают, что инструкции обычно понятны. На неясные инструкции провоцируют ошибки: 84% вынуждены повторно вводить данные, которые у компании уже есть, а 91% начинали задачу заново из-за ошибки на сайте. 🔸Для пользователей важно следующее: Понятные инструкции при внесении данных (57%), простота процесса (54%), поддержка при необходимости (42%) и надежность сервисов (34%). Рекомендации для повышения качества пользовательского пути опубликуем в следующем посте. 🛍 еКОМната