267. Гипотезы и уточняющие вопросы Есть гипотеза, которую нужно проверить в интервью: например, что для сегмента важен атрибут X — цена, скорость доставки, возможность отменить подписку. Ошибка — спрашивать про гипотезу в лоб: «Для Вас важна цена?» или «Влияет ли на выбор возможность простой оплаты?». Респондент получает подсказку: исследователь уже назвал атрибут. Ответ «да» не значит, что человек сам бы это назвал; он мог согласиться, потому что вопрос навёл на мысль. Получаются не факты с рынка, а отражение гипотезы исследователя. Правильный порядок в интервью в этом случае, это начать издалека (а еще лучше с самого начала, в соответствии с LXM-моделью). Задаем открытые вопросы: «Что для вас важно при выборе продукта...» «Как вы обычно принимаете решение о покупке...» «Расскажите про последний раз, когда выбирали продукт» Респондент рассказывает сам, без подсказок. Если атрибут X для него действительно значим, он назовёт его своими словами — тогда гипотеза подтверждается фактом из его опыта, а не согласием с формулировкой исследователя. Если респондент не упомянул нужный атрибут — только тогда задаем уточняющий вопрос: «Вы не назвали [цену / возможность отписаться / что-то ещё]. В вашей ситуации цена играет роль?» Так проверяется принцип забыл упомянуть или атрибут для не важен. Ответ «да, важно» при уточнении слабее, чем самостоятельное упоминание в открытом ответе, но хотя бы не навязываем атрибут первым. Ответ «нет, не задумывался» или «не принципиально» — сигнал, что гипотеза для этого респондента не подтверждается. В сухом остатке: гипотезу не проверяют вопросом в лоб; сначала задают открытые вопросы и слушают, что респондент называет сам; уточняющий вопрос про нужный атрибут задают только если он не был упомянут. #customerinterview@custdevlab #методика@custdevlab #гипотезы@custdevlab #полезное@custdevlab