#резюме #ищу 🔹Опытный руководитель клиентского сервиса (Customer Success, Support, Experience) с 8+летним опытом в SaaS-секторе (EdTech, SMB, marketing). Специализация на построении с нуля и масштабировании команд аккаунтинга и технической поддержки. Экспертиза в повышении ключевых метрик (NPS, Retention, Churn Rate, TTV, CSAT, AFRT, показатели здоровья клиента и др.), удержании и развитии клиентов. Сильный лидер с подтвержденным опытом создания мотивированных команд, внедрения процессов и кросс-функционального взаимодействия. 🔹Ключевые навыки • Customer Success: Управление полным жизненным циклом клиента (B2B): онбординг, внедрение, сопровождение, удержание, развитие. Снижение оттока (churn), повышение лояльности и LTV. • Построение процессов: Создание с нуля и оптимизация процессов клиентского сервиса, технической поддержки и аккаунтинга. Внедрение Helpdesk-систем, систем управления знаниями и task-трекеров. • Управление командами: Лидерство, наставничество, найм и развитие команд (до 15 человек). Организация работы удаленных команд. Внедрение KPI, систем мотивации и программ развития персонала. • Аналитика и метрики: Внедрение и контроль ключевых показателей: NPS, Time-to-Value, Churn Rate, health score, CSAT, AFRT. Анализ данных для принятия решений (chartmogul). • Операционное управление: Прогнозирование и контроль ФОТ, оптимизация расходов. Сохранение качества обслуживания при снижении операционных затрат. • Коммуникация и взаимодействие: Выстраивание эффективной коммуникации с клиентами (мессенджеры, телефон, email) и внутри компании между отделами (разработка, продукт, маркетинг, тестирование). 🔹Причина поиска Достигла потолка в текущей компании: собрала с нуля 2 команды и выстроила автономные процессы; за счет разделения задач в команде сопровождения и внедрения процесса онбординга клиентов снизили отток на 10 % ; обеспечила нулевую текучесть сотрудников в командах на протяжении 2-х лет. Ищу возможность масштабировать успешный опыт в более крупной компании. 👉🏻Контакт - по запросу, напишите мне на @tigerms