ЦЕНА VS СЕРВИС ИЛИ ТО ЧУВСТВО, БУДТО ТЕБЯ КИНУЛИ 😅 Сразу рассказываю кейс 👇 На днях поехал в магазин техники для приобретения посудомоечной машины. Не для рекламы, поэтому скажу лишь, что корпоративный цвет у этого магазина — красный 🔴 Моя цель была приобрести и сразу же оформить доставку. В мобильном приложении заказ выходит существенно выгоднее, поэтому покупку совершал там 📱 Однако чтобы оформить доставку, необходимо было приехать в сам магазин. Однако по факту приезда оказалось, что доставку они сделать не могут 🤷‍♂️ Как это выглядело в магазине: Я подхожу к девушке-консультанту, озвучиваю необходимость оформить доставку на товар, который я уже оформил и оплатил 💳 Она говорит, что с этим сложности. На вопрос «Какие?» — сослалась, что нужно уточнить. Я жду… ⏳ За мной начала скапливаться небольшая очередь. Спустя непродолжительное время девушка обратилась к следующим за мной покупателям, начала работать с ними, ушла выдавать их товар. Я жду… ⏳ При этом в голове нет вообще никакого решения и понимания, что делать дальше. Она просто ушла))) Какой итог? Через некоторое время подошла другая девушка, увидела меня, печально стоящего у стойки, и спросила, какой у меня вопрос. Услышав, тут же ответила, что из-за технических особенностей разных программ и магазинов (которые вроде бы партнёры, но программы у них разные), заказ они видят, но доставку оформить не смогут. Мне нужно заказать её самостоятельно через сторонние сервисы 🚚 Сказано это было за 2–3 минуты, вежливо и доходчиво 👍 А что я? Внутри остался осадок… Что произошло на самом деле? Меня не обманули. Не нагрубили. Не завысили цену. Но нарушили три ключевых правила сервиса: 1️⃣ Не дали управление ожиданиями Клиенту важна не скорость — ему важна определённость. Фраза «Мне нужно уточнить, это займёт 5–7 минут» снимает 80% напряжения. 2️⃣ Не оставили клиента в фокусе Когда сотрудник переключается на другого покупателя, не закрыв предыдущего — у клиента включается ощущение: «Я больше не важен». 3️⃣ Не предложили решение Даже если проблему нельзя решить внутри магазина, можно: — подсказать конкретный сервис — помочь оформить заказ — предложить альтернативу Это называется — сопровождение клиента до результата. Я же потратил большое количество времени с чувством неизвестности и непонимания, что делать дальше 🤦‍♂️ Был ли тут вопрос денег? Нисколько. Лишь вопрос сервиса. Что будет, когда я запланирую следующую подобную покупку? В памяти тут же всплывёт именно этот негативный опыт. Потому что так устроен человеческий мозг 🧠 А так как сегодня у нас есть большой выбор, где совершить покупку, для таких магазинов это в будущем потерянный покупатель. А следовательно — потеря прибыли 📉 И я уверен, что я такой не один 😉 В современном мире цена отходит на второй план. На первый выходит ценность. А ценность формируется из сервиса, отношения, допов, которые мы получаем в ходе обслуживания — и за которые мы готовы платить больше 💼 А чтобы сформировать эту ценность, необходимо выстроить процессы так, чтобы даже такие мелочи не формировали осадок у клиентов 👍