Сервизория про CX

Дайджест материалов, которые вы могли пропустить Мы подготовили для вас 6 лучших материалов по маркетинговым исследованиям и клиентскому опыту, которые могли затеряться в течение года. Вот что стоит прочитать: Тренды CX в России в 2026 году: что изменится и как компаниям подготовиться Материал про трансформацию клиентского опыта, роль ИИ в пути покупателя, важность гибридных моделей обслуживания и кибербезопасность как фактор доверия к бренду. «Год в запросах бизнеса»: типичные брифы на исследов...

Почему одни программы лояльности «выстреливают», а другие незаметно сливают бюджет? ↗️ За последние годы бизнес наконец перестал воспринимать бонусы как «приятный подарок» к маркетингу. И начал относиться к ним как к отдельному инструменту, который нужно тестировать, измерять и пересобирать по результатам. ​ Что обычно показывает исследование программ лояльности: Более 90% компаний до сих пор работают по одной и той же схеме: бонусы, 1 бонус = 1 рубль, идентификатор - номер телефона. ​ Усложнени...

Потребитель больше не выбирает «самое лучшее». Он выбирает то, что сумело зацепить. 🎁🌟 Мир стал предсказуемым: одинаковые интерфейсы, сценарии, ответы поддержки. 💡 Монотонность уже не считывается как «стабильность» - она тихо выжигает интерес. Человеку по‑прежнему важно, чтобы продукт работал, но этого уже мало. Нужен дофамин от самого опыта: от того, как бренд выглядит, звучит, общается, удивляет - без хаоса и резких движений. Мультисенсорная интрига - это управляемая непредсказуемость. Когд...

ИИ уже рядом: как клиенты к нему привыкают и что с этим делать B2B Вы замечали, как быстро ИИ из «вау‑технологии» превратился в фоновый инструмент? Мы спокойно просим нейросеть придумать текст, разобрать отзывы или собрать аналитику по клиентскому опыту. При этом доверие растёт не так быстро, как использование: людям всё ещё важно понимать, кто принимает решение - человек или алгоритм, и где проходит граница ответственности. 📈 Наше исследование как раз про это: как пользователи свыкаются с ИИ, ...

HR как стратегический центр, а не сервис 💬 В начале 2000‑х многие компании строили HR вокруг кадрового делопроизводства: главное - чтобы всё было оформлено, отчёты сходились, а вакансии закрывались «в срок». Формально всё выглядело прилично, но при первой же турбулентности становилось понятно: людей наняли, адаптацию провели, обучение провели - а бизнес в режиме выживания, команды не тянут запланированный уровень результатов, ключевые специалисты тихо ищут работу на стороне. Постепенно стало яс...

Рынок труда 2026. Интервью с Product Owner HR-продукта «ДНК бизнеса» Ириной Усовой. Чтобы чтобы успешно расти и преуспевать, специалистам необходимо постоянно учиться, быть готовыми к изменениям и доказывать пользу цифрами. Для компаний - построить культуру удержания талантов. 2025-й: безработица 2,2%, но дефицит кадров у 78% работодателей и толпы соискателей. Это структурный сдвиг. Ключевые тенденции: ⚡️ Рационализация и гиперселекция. Техники берут «точно столько, сколько нужно». Вакансий мень...

Почему люди бросают бронирование отелей прямо перед оплатой? Банк запустил сервис бронирования прямо в приложении. Удобно? Должно быть. Но что-то пошло не так. Мы провели UX-исследование и выяснили, где именно пользователи "отваливаются": ⛔️ На поиске - потому что фильтры не те, и непонятно, хватит ли денег на карте ⛔️ На странице отеля - потому что нет нормальных фото и непонятно, что за депозит ⛔️ На чекауте - потому что оплата тормозит и доверия ноль Интересно, что новички и опытные пользоват...

Как крупный IT‑игрок не просто «переживает» изменения, а использует их, чтобы усилить культуру и лояльность команды - об этом наш кейс про трансформацию корпоративной среды в российском IT‑ и телеком‑гиганте. 🤯 ​ 📤 Компания запустила проект тотальной HR‑диагностики: от глубинных разговоров с лидерами и фокус‑групп с сотрудниками до массового опроса по всей географии бизнеса, чтобы увидеть реальную картину доверия, мотивации, восприятия изменений и EVP. 📤 Из массива данных собрали «рентген» мо...

🔥 ИИ должен был заменить живые колл-центры. Но что-то пошло не так. Боты становятся умнее. Голосовые ассистенты закрывают тысячи обращений в день. Казалось бы - живые операторы больше не нужны. Но в 2026 году компании по всему миру делают ровно наоборот: возвращают людей в линию поддержки и платят им больше, чем когда-либо. ❓ Почему? Потому что есть момент, который не автоматизировать никаким алгоритмом. Момент, когда клиент на грани - и одно живое слово решает: он останется с вами или уйдёт на...

Жизнь в эпоху технологического прогресса: как ИИ меняет ваши маркетинговые исследования? Подведем итог рассуждений на тему ИИ. На прошлой неделе мы рассказали как клиенты привыкают к нейросетям и рассказали кейс про трансформацию корпоративной среды в российском IT‑ и телеком‑гиганте. Как же все таки ИИ меняет мир? Искусственный интеллект теперь персональный ассистент человека, он облегчает рабочие и бытовые задачи, заменяет психолога и даже отношения, но падает ценность экспертного контента и о...