Марина Вострикова про бизнес и сервис

Запускаю новую рубрику, когда проверила что-то лично. Команда "Код Города" by SpySpark (@spyspark_studio) недавно провела для нас с коллегами онлайн-корпоратив в формате детективной игры. Опыт оказался исключительно положительным. Что особенно сработало Продуманная логика игры Сценарий выстроен чётко и последовательно. Даже участники, которые регулярно играют в детективные форматы, не нашли сюжетных нестыковок или слабых мест. Я фанат этого жанра, много читаю и смотрю, обычно угадываю с начала ф...

У меня вышел интересный выпуск с Андреем Зименковым, сооснователем и CEO targetai - российской AI-компании, которая разрабатывает интеллектуальных агентов на базе LLM для автоматизации клиентского сервиса и обучения персонала.  Название выпуска: «Клиентократия и технологии: как сохранить человеческий сервис». Но по факту, мы успели обсудить примерно все, от будущего клиентского сервиса и парадоксов текущего времени до главных ошибок внедрения AI и границ человечности. Я как завороженна...

Нельзя-можно Сотрудник может жаловаться на усталость или говорить о постоянных авралах и переработках. Это маркер для его руководителя начать разбираться, помогать, выстраивать тайм менеджмент, сменить приоритеты задач или проектов. Руководителю к сожалению, так нельзя. Если руководитель постоянно транслирует усталость, это передается команде. Возникают вопросы к управлению, про нагрузку и фокусы. Не много работаю, а насколько эффективно организовал работу? Когда лидер системно делает культ из п...

А что тебе помогает находить энергию? Очередной такой запрос от менти напомнил мне, что у меня не всегда есть много энергии. Примерно лет пять я не высыпалась, пока росли малыши, плюс совсем иначе подходила к своему режиму. В итоге осенью 2022 года я обнаружила себя в полной усталости. Это знаете, когда хочется только лежать, и ни шага в сторону чего-то. Осенью того же года я написала в черновики очень теплое письмо коллегам и приняла решение о смене работы, пошла в психологическую группу по тра...

Как поменялась вселенная клиентского опыта В этом году, работая в жюри конкурса по клиентскому опыту, наблюдаю несколько устойчивых смещений. 1. Сильный уклон в продуктовый подход. Компании реализуют приложения и отдельные функции, измеряют транзакционные метрики (использование, конверсия, частота входа и тд), и называют это улучшением опыта клиента. Но продуктовая оптимизация и клиентский опыт не ровно одно и то же. Рост кликов или DAU ещё не означает снижение усилия, рост доверия или изменение...

Новый дайджест выпусков моего подкаста Эпизод 45: про карьерный рост по-честному Гость: Илья Лягушенко, 8 лет в IT, путь от саппорта до продакта, Рокетбанк, Яндекс, Т-Банк, при этом 30+ перелетов в год. Что действительно двигает вперед? Где пригодился опыт аналитики и как переходить между ролями? Немного про спортзал и путешествия, стабильные инструменты для головы. Эпизод 47: как менторинг меняет бизнес Гость: Антон Волков, сооснователь и CEO Solvery.io, автор спортивного сообщества "С кайфом",...

Одно неосторожное слово Один из малозаметных, недооцененных навыков, на котором сыпятся руководители определенного уровня - это дипломатия. И я не про вежливость или умение не портить отношения. Это про искусство переговоров, когда одни разговоры заканчиваются решением, а другие тупиком. Иногда одно неосторожное, недипломатичное слово или неуместная шутка может разрушить то, что строилось месяцами. Человек закрывается, перестает доверять и в итоге отношения ломаются. И тут важна у...

Друзья, делюсь полезной наводкой для владельцев b2b-компаний и агентств Я знаю, что каждый предприниматель в этой нише рано или поздно проходит кризис. Может быть, вы уже сейчас столкнулись с выгоранием или непониманием, почему старая лошадка уже так хорошо не пашет. И честно сказать, внешние события не так сильно бьют по бизнесу, как отсутствие понимания, на каком этапе развития компании ты находишься и как перейти на следующий. Эта схема не меняется, независимо от кризисов, изменений в налогов...

Всем привет! 📽Приглашаем на вебинар "ИИ в поддержке — минус 60% рутины". 📆17 марта в 16:00 (МСК) Вы увидите: ✅как ИИ проверяет качество ответов операторов и находит ошибки, которые обычно остаются незамеченными; ✅как подсказки помогают оператору мгновенно получить готовый ответ на вопрос клиента; ✅ как ассистент улучшает уже написанный ответ — делает его понятнее, вежливее и структурированнее; ✅ и как ИИ-агент может отвечать клиентам самостоятельно, снимая нагрузку с первой линии поддержки. Во...

Три причины, почему я больше не вернусь в отель Фергюсон Начало года у меня выдалось очень бурным: переезд, много работы, менеджмент двух очень увлеченных всеми секциями мира детей. Еще мы с Аней провели четвёртый поток курса по Customer Success (результатам для клиента), а в марте у меня была командировка на стратегическую сессию команды. Как обычно, я остановилась в отеле Фергюсон, и на каждом шагу стала сталкиваться с неприятностями. Их оказалось так много, что я решила поделиться этим опытом...