Три причины, почему я больше не вернусь в отель Фергюсон Начало года у меня выдалось очень бурным: переезд, много работы, менеджмент двух очень увлеченных всеми секциями мира детей. Еще мы с Аней провели четвёртый поток курса по Customer Success (результатам для клиента), а в марте у меня была командировка на стратегическую сессию команды. Как обычно, я остановилась в отеле Фергюсон, и на каждом шагу стала сталкиваться с неприятностями. Их оказалось так много, что я решила поделиться этим опытом. Название у отеля в реальности другое, моя задача - в целом методологически подсветить подход. Интересно, что когда мы летели домой с моим другом Георгом Ламбертом, оказалось, что у нас совершенно разный опыт. Он остался абсолютно доволен и, кажется, в следующий раз я хочу остановиться в его отеле. Что же пошло не так в моём случае? 1. Продажи, продажи, продажи Мне пытались продать буквально всё, что возможно и невозможно, при этом сильно дороже ожиданий. Когда я заказала в номер блины и попросила добавить к ним рыбу, ее стоимость за 100 граммов оказалась по цене половины лосося. Стоимость завтрака проиндексировалась за последние несколько месяцев как минимум дважды. Все бы ок, экономика должна сходиться, но постоянным гостям очень заметно это стремительное изменение и ощущение, что сиюминутный заработок с гостей им превыше всего. 2. Ощущение разрухи. Номера выглядят богато, но при этом на каждом шагу я замечала следы износа: где-то отваливается плитка в ванной, где-то поцарапанная мебель, где-то мелкие поломки. Таких деталей становится всё больше, и они начинают бросаться в глаза. 3. Игнорирование гостей Я дважды спускалась в лобби выпить кофе, и меня не замечали. Официанты просто проходили мимо. Мы много говорим о клиентском сервисе, о превосходном опыте и о том, чтобы превосходить ожидания гостей. Но в моём опыте возникло ощущение, что отель стремится зарабатывать любой ценой. Он ушёл в коммерцию, в монетизацию, забыв о главном, о гостеприимстве. При этом сотрудники там обучены делать хороший сервис, но видимо, из-за постоянного сдвига в заработки начинает рассыпаться вся концепция.