Ну, это нормально

Привет, друзья! Что-то я совсем пропал 😖 👋 Сегодня давайте поговорим про одну из самых важных метрик в клиентском опыте — NPS (Net Promoter Score). 📊 NPS — это индекс, который показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вашу компанию друзьям и коллегам. 🔥 Он задается всего одним вопросом: “На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?” Ответы распределяются на промоутеров (9-10), пассивных (7-8) и критиков (0-6). 💡 NPS = % Промоутеров - % Критиков. Почему это важно? ...

🗳 Голосовалка прошла — спасибо всем, кто поучаствовал! На вопрос: может ли аутентификация в контактном центре повлиять на удовлетворённость клиента? — мнения разделились: 🔴 40% — сильно влияет 🟠 40% — иногда раздражает 🟢 20% — не влияет вообще И знаете что? Все эти ответы — правильные. Потому что всё зависит от того, как именно эта аутентификация устроена. В следующем посте расскажу подробнее, почему каждый из этих вариантов может быть правдой, и как это чувствуется с точки зрения клиента. �...

👀 А вы знаете разницу между идентификацией и аутентификацией? Слова вроде одинаковые. Звучат солидно. Иногда даже кажутся синонимами. Но на деле — между ними пропасть. Особенно если вы работаете с клиентским сервисом или просто звоните в контакт-центр. 💬 Вот простой пример: — Идентификация — вы говорите, кто вы: “Меня зовут Анна, вот мой номер договора.” — Аутентификация — вы доказываете, что это правда: “Назовите кодовое слово, пожалуйста.” А вы знали разницу между этими двумя понятиями?

📦 Кейсы из жизни: отмена заказа на Wildberries (часть 2) Плюнул. Сел за компьютер. На сайте в “Профиле” нахожу управление подпиской. А там — только варианты оплатить подписку за несколько месяцев подешевле. Кнопка “Отменить”? Ага. Спрятана. Глубоко. В FAQ внизу сайта. Причём только оттуда и можно попасть в личный кабинет с реальной кнопкой “Отменить подписку”. 🤯 💡 Итог: подписка оформлена за рубль ради отмены, но отменить заказ нельзя. А отменить подписку можно… но только после квеста уровня ...

📦 Кейсы из жизни: отмена заказа на Wildberries (часть 1) Недавно заказал на Wildberries товар. Почти сразу понял, что ошибся. Думаю: ну ок, отменю. Жму “Отменить заказ” в приложении — а мне: «Подключите Клуб Wildberries, и тогда сможете отменить!» Ловко. Ну ладно, акция — всего 1₽, не жалко. Подписался. Списали рубль. Возвращаюсь к заказу — а он уже в статусе, где отмена невозможна. 🎯 До подписки нигде не сказано, что отменить можно только в первые минуты. Тебе просто предлагают подписаться — ...