Вы когда-нибудь пытались отменить подписку и ловили себя на мысли: “ладно, потом”? Это не случайность, это спроектированный опыт. Позавчера писал про то, как опыт становится "плохим" - цепочка решений, каждое из которых по отдельности выглядит "разумным". Именно так рождаются dark patterns. Бизнес хочет поднять метрику здесь и сейчас - снизить отток, увеличить конверсию, выполнить план. И принимает решение: усложним отписку, добавим пару экранов, спрячем кнопку поглубже. Отток снижается, месяц закрыт, все довольны. Только вот никто не прогнозирует, что будет через год или два, когда клиент наконец продерётся через эти экраны и уйдёт с такой злостью, что не вернётся никогда - и расскажет об этом десятерым. ВТБ - 8 экранов, чтобы отменить подписку. ИВИ - 11 кликов. Яндекс Плюс - попробуйте сами, засеките. Подписаться на каждый - пара секунд. Студенты-юристы из Duke University получили задание: отменить подписку на любой сервис и засечь каждый клик. Spotify - 20 кликов и 3 минуты. Amazon - 8. YouTube - 5. Подписаться - в 2-6 раз быстрее. Одна студентка нашла в Spotify пять слоёв давления подряд: спрятанная кнопка отмены, экран "вы потеряете это", три раунда "почему уходите?", текст с оттенком стыда, и на финал - автоматически подобранный плейлист грустных песен на прощание. Пять уровней манипуляции, чтобы человек не нажал одну кнопку. Amazon за похожую механику с Prime заплатил $2.5 миллиарда штрафа. Внутри компании процесс отмены назывался "Iliad Flow" - и он был намеренно спроектирован так, чтобы максимум людей не дошли до конца. У нас никто не платит за такие фокусы, но клиенты считывают это не хуже регуляторов - просто уходят. Если единственный способ удержать клиента - усложнить ему жизнь, значит удерживать на самом деле нечем. Настоящее удержание строится на ценности, а не на лабиринте. И клиентский опыт должен быть честным до самого конца - включая момент, когда человек решает уйти. P.S. Напишите, где вы в последний раз застряли в таком лабиринте. Страна должна знать своих героев.