Женщина покупает сумку за 100-200 тысяч. Первая дорогая покупка в жизни. Продавец улыбается, пакует в красивый пакет, провожает до двери. Сделка закрыта, чек в системе, все счастливы. А через два дня у неё в голове: правильный ли выбор? С чем это носить? Как ухаживать за кожей? В IT бизнесе для этого момента давно придумали слово - онбординг. Когда ты покупаешь сложный продукт, тебя не бросают после оплаты: ведут за ручку, показывают как пользоваться, помогают получить первый результат. Целые команды работают над тем, чтобы клиент "прижился" в первые 30 дней - потому что без этого он уйдёт, и весь труд по продаже обнулится. А в рознице, где покупка бывает в десять раз дороже подписки на софт, двери магазина закрываются и... тишина. Продавцы мыслят закрытой сделкой, маркетинг - следующей рассылкой, и никто не думает, что происходит между этими действиями. С косметикой та же история. Клиентка купила крем за 15 тысяч, через три дня кожа "привыкает", возникают вопросы по уходу, комбинированию с другими средствами. Куда идет клиентка? В чатжпт, поисковик и попадает к конкурентам. А нужно то всего ничего - одно сообщение на второй день: "первые дни бывает адаптация, это нормально, через неделю увидите эффект". И ещё одно на четырнадцатый: "хотите усилить результат - вот что работает в паре". Не просто помочь пользоваться, а помочь встроить продукт в жизнь - и через это естественно предложить то, что её дополнит. Это, кстати, не только про ритейл - в медицине, ресторанах, B2B ровно тот же провал. Продали, "отстрелялись", выдохнули. Я сейчас выстраиваю такие цепочки в двух проектах - персональные касания от конкретного человека на 3-й, 7-й, 30-й день. И на повторные покупки это влияет сильнее любой скидочной механики, потому что попадает ровно в момент, когда клиент "тёплый". Механику таких цепочек объясняю здесь. Первые 90 дней после покупки - это повторная продажа, которую 90% компаний просто не делают