Работая со мной можно поволноваться Наверное, правильнее говорить клиентам «с нами можете ни о чем НЕ волноваться», но у меня есть один из любимых примеров, который подтверждает обратное. Итак, сегодня кейс! 🔥 У меня есть один горячо любимый мною клиент. Чёткий, структурный, ответственный и (естественно, с учётом всего ранее перечисленного) ооочень тревожный. Условно будем называть клиента Катей из этических побуждений. С Катей мы зашли в реализацию очень сложного проекта. Многое шло не так, но мне всегда важно транслировать клиенту, что даже если мы буксуем и есть шероховатости, я всегда готова его услышать. Особенно, если клиента беспокоит что-то, чего я каким-то причинам не замечаю. Говорю прямым текстом: пожалуйста, если начнешь замечать что-то, что тревожит, не дожидайся, пока это реально станет проблемой. Сообщи мне, обсудим и решим. И это не про перекладывание ответственности на клиента. Вариантов, почему можно не заметить проблему — масса: — бывают нюансы, которые объективно не может знать никто, кроме клиента; — личные приоритеты клиента, которые тоже могут быть не супер очевидны; — человеческий фактор, в котором я что-то упустила (мы все люди, бывает). Да и просто обычное человеческое волнение никто не отменял. Зачем варить тревогу внутри себя, если у тебя есть опора в виде сильных специалистов рядом, с которыми можно всё обсудить и получить поддержку. В том проекте я была готова где-то за неделю до реализации столкнуться с большим количеством тревожных просьб все переделать, потому что «все плохо» (ивенщики знают, такое бывает накануне реализации у переживающих клиентов). Но я открыто транслирую, что со мной можно волноваться. Итого, вместо ожидаемых панических состояний за неделю до проекта я начала получать абсолютно спокойные звонки, которые начинались с дружественного тона и фразы «Алевтин, можно я тебе чуть-чуть потревожусь?» — можно)) Катя делилась тем, что ее тревожит, а я ей спокойно рассказывала что и как мы уже предусмотрели. Либо говорила: «классный комментарий, давай мы усилимся в этом моменте, чтобы точно все прошло хорошо». Мы все волнуемся и беспокоимся, это нормально. Классный клиентский сервис не там, где уговаривают не беспокоиться, а там, где готовы услышать причины беспокойства, не оставлять клиента с ними наедине и дать всю необходимую информацию, чтобы это беспокойство сменилось на спокойное доверие.