4 декабря у нас прошел вебинар на тему "Как KCS может сделать техподдержку конкурентным преимуществом компании". ❤️ Спасибо всем пришедшим, а особенно активным участникам, которые задавали вопросы! 🤝 И как раз хотим разобрать и вынести один из них. Как перейти из legacy базы знаний на базу знаний с использованием методологии KCS? Диспозиция такова, что как правило, компании уже используют какую-то базу знаний. Это может быть внутренняя вики, или может быть даже FAQ раздел на сайте и т.д. И вот руководитель принимает решение о внедрении KCS 🧠 и написании новых статей согласно ее канонам. Вопрос: Что делать со старой базой знаний? Как переделать ее согласно KCS методологии? Мигрировать ли старые статьи? На это у KCS есть совершенно четкий ответ: Старую базу знаний следует оставить там где она есть , и начинать строить новую! Мигрировать старые статьи в общем случае не рекомендуется по следующим причинам: 1. Как правило структура старой базы знаний и ее статей может быть хаотичной и неупорядоченной. 2. Неизвестно какие статьи реально востребованы и эффективны, а какие уже лежат мертвым грузом. Если тащить их все, то они будут "засорять эфир". 3. Затраты на написание инструмента/скрипта для миграции, с учетом первых двух пунктов, превышают потенциальные выгоды. Поэтому рекомендуется следующий алгоритм: 1. Старая База Знаний остается функционировать параллельно с новой. 2. Новая База Знаний начинает наполняться согласно KCS-методологии: - Приходит новый тикет - Делается поиск в новой БЗ. Если статья есть, то связывается с тикетом - Если статьи нет, то создается новый черновик, согласно KCS, также с привязкой к тикету - Информация ищется дополнительно в старой БЗ, и если таковая имеется и актуальна, то она копируется/добавляется во вновь созданный черновик в структурированном виде - Далее этот черновик используется и привязывается к другим тикетам. И при достижении порогового значения таких связей, он попадет на публикацию в новой БЗ в рамках KCS процесса 3. Через 3-4 месяца нужная и реально востребованная информация перенесется в новую БЗ, и старую можно будет отключить. Таким образом вы создаете новую базу знаний только с актуальными и реально востребованными статьями 📚, а весь "мертвый груз" останется в старой. P.S. В Swarmica появилась возможность подключать старую базу прямо к виджету поиска. Таким образом вся вышеописанная процедура удобна для агентов в режиме одного окна!⚡️⚡️⚡️