«ЗвонокВБронь»: день из жизни отеля. Часть 2 (Читать: Часть 1) Итак, причины понятны, во многом интуитивно знакомы руководителю. Но что именно делать в моменте? Углубляемся в отчёт и разбираем поэтапно структуру разговора брониста по 5 шагам классической цепочки продаж. 1️⃣ Приветствие Хорошо: единый стандарт соблюдается в большинстве звонков. Недоработка: формальное «слушаю вас» в части диалогов снижает настрой. Та самая «улыбка в голосе» решает многое. 2️⃣ Выявление потребностей Хорошо: в 90% звонков корректно запрашиваются дата и количество гостей. Недоработка: всё останавливается на формальных параметрах. Не уточняется сегмент: романтический, семейный, корпоратив, день рождения. В итоге гость получает стандартный продукт, который не попадает в истинную потребность. Нет документов в помощь администратору для создания атмосферы и грамотных предложений по сегментам. 3️⃣ Презентация номера и услуг Хорошо: в части звонков бронисты подробно и качественно презентуют услугу, профессионально разбирают сложную конфигурацию размещения, предлагают креативные решения (например, 4 номера + тёплая беседка при отсутствии домиков). Недоработка: в большинстве звонков презентация техническая и шаблонная. Нет эмоций и акцента на выгодах, не используются готовые маркетинговые описания. Даже когда гость сам приходит «за романтикой», подача остаётся сухой. 4️⃣ Работа с возражениями 🔴Критическая зона В 90% случаев возражения либо игнорируются, либо на них даётся сухой / негативный ответ без альтернатив. 5️⃣ Закрытие сделки (попытка бронирования) Системная недоработка №1. В 90% звонков не зафиксировано НИ ОДНОЙ прямой попытки закрыть сделку. Не звучат фразы: — «Давайте забронирую» — «Какую карту оставите?» — «Пришлю вам ссылку на предоплату» — «Фиксирую за вами?» Максимум — пассивное: «звоните, если надумаете», «ждём звонка», «перезвоните». Из 12 звонков, где клиент сказал «перезвоню / подумаю», только в 1 случае менеджер попытался записать контакт. В остальных 11 — контакт не зафиксирован. Вывод: менеджеры не формируют базу для повторной обработки, отложенный спрос полностью теряется. Что делает руководитель службы приёма и размещения? 1️⃣ Назначает тренинг по коммуникациям и работе с возражениями (примеры программ — на странице обучения администраторов). 2️⃣ Дорабатывает разговорный скрипт и «папку администратора» всеми нужными документами. Шаблон папки мы дарим после стратегической сессии. 3️⃣ Вводит еженедельные планёрки с администраторами по закреплению речевого скрипта. Вот вам перечень работ на месяц. Забегая вперёд: конверсию увеличили на 10% по итогам первого же месяца. Системная работа — сила. Хотите узнать больше о программе «ЗвонокВБронь»? Пишите. #Автор_Мария_Якимовская 🇷🇺 Канал АРДО теперь есть в MAX 🌐 Канал АРДО в ВКонтакте